neuer meilenstein für Best Western

200 

Hotels

VerlagsBeilage DezemBer 2012

SONDERPUBLIKATION ANLÄSSLICH DES 200. BEST WESTERN HOTELS 

Von Hoteliers für Hoteliers Von der idee zur marke seite

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interview mit marcus smola und Hans gerst

seite

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Der richtige mix aus eigenund Fremdvertrieb seite 12

neuer meilenstein für Best Western Das iO Hotel in Eschborn ist das 200. und größte Haus der deutschen Hotelgruppe

Liebe Leserinnen, liebe Leser, 200 Hotels in unserer Gruppe – das ist eine wirklich „historische Marke“. Und es ist gleichzeitig eine Bestätigung für jeden einzelnen Best Western Hotelier, der mit uns gemeinsam diesen Weg gegangen ist. Gemeinsam erfolgreich sein, dennoch individuell bleiben – dieses Rezept funktioniert und bietet Hotelunternehmern Sicherheit und Synergien, gleichzeitig aber auch Freiheit und Individualität.

s

eit 1986 hat die Best Western Deutschland gmbH in eschborn vor den toren Frankfurts ihren Unternehmenssitz. Von hier aus betreut die Best Western zentrale seither individuelle Hotels in Deutschland und luxemburg in sachen marketing, Vertrieb und Verkauf, und quasi nebenbei hat Best Western in den vergangenen 26 Jahren den Hotelmarkt hierzulande faktisch mitgeprägt. nun markierte die gruppe mit ihrem neuesten Hotelzugang direkt am Unternehmenssitz einen weiteren meilenstein: Das Best Western Plus io Hotel in eschborn ist nämlich nicht nur das 200. Haus der marke, sondern gleichzeitig das größte im Portfolio der Best Western Privathotels. Hotelbetreiber ist die Haag gmbH, die das Haus 2010 eröffnete. geführt wird das tagungshotel mit 291 zimmern, fünf tagungsräumen für bis zu 500 Personen, einem restaurants und einer Bar von Direktor Uwe Bärsch. als Kunden hat es vor allem tagungs- und geschäftsreisende im Visier. „Die Bedeutung einer marke im mittelklassesegment ist direkt mit der

anzahl der Hotels beziehungsweise standorte verbunden. Wir freuen uns deshalb sehr, dass wir nun die magische Hürde von 200 Hotels genommen und uns damit als stärkste Hotelmarke in Deutschland etabliert haben“, erklärt Deutschland-geschäftsführer marcus smola. Nachhaltige Expansion in Deutschland als markenpartner für unabhängige Privathotels und Hotelgruppen ist Best Western seit 26 Jahren kontinuierlich gewachsen. Heute ist die gruppe hierzulande mit stadt-, tagungs- und ebenso Ferienhotels flächendeckend vertreten. „Bei unserer entscheidung, sich Best Western anzuschließen, stand im Vordergrund, dass wir weiterhin unsere eigenständigkeit behalten. Wir erhoffen uns, durch die internationale Präsenz der marke und die sich dadurch ergebenen möglichkeiten der Buchungswege noch bessere Umsätze zu erreichen“, erläutert Direktor Uwe Bärsch. Die kontinuierliche expansion und die damit einhergehenden jährlichen

zuwächse bei Umsatz, Belegung und Durchschnittsraten bestätigen laut Best Western den erfolgskurs der Hotelgruppe: so haben die deutschen Hotels der gruppe im vergangenen geschäftsjahr erstmals einen rekordgesamtumsatz von über 634 millionen euro realisiert, was einem Plus von knapp zwölf Prozent gegenüber dem Vorjahr entspricht. Der Verbund individueller Hotels ist damit eine der wirtschaftlich stärksten Hotelgruppen in Deutschland. Fast jedes Jahr über dem Marktdurchschnitt ein Blick auf die wichtigsten Kennzahlen bestätigt Best Western zufolge die stabile entwicklung der Hotelgruppe: Bei Belegung, raten und revPar schneiden die durchschnittlich 100 zimmer zählenden Hotels der marke fast jedes Jahr über dem marktdurchschnitt ab. Best Western sieht darin die Ursache, dass die expansion des markenverbunds unvermindert anhält. „Wir blicken auf ein erfreuliches geschäftsjahr zurück, in dem wir unsere Position in Deutschland deut-

lich ausbauen konnten. auch in diesem Jahr verzeichnen wir einen zuwachs in allen geschäftssegmenten, was erneut zu einem erfreulichen Umsatzplus für die gesamte gruppe führt“, so smola, der die geschicke der marke in Deutschland seit anfang 2008 lenkt. allein in diesem Jahr haben sich bislang zehn Hotels für den anschluss entschieden. Unabhängige Hoteliers in internationalem Verbund Und die nachfrage nach einem anschluss an eine internationale marke wächst spürbar. „Heute wird es als Privathotel immer schwieriger, im Wettbewerb mit großen Hotelkonzernen zu bestehen. Die internationale marke Best Western unterstützt individuelle Hotels bei der professionellen Vermarktung und fördert damit den langfristigen wirtschaftlichen erfolg der einzelhotels“, erläutert smola. Bärsch teilt diese ansicht: „Wir haben im Vorfeld genau geprüft, welcher Partner am besten zu uns passt und sind zu der Überzeugung gekommen, mit Best Western den größten erfolg zu haben.“

Sehr gerne sage ich daher ein herzliches Dankeschön an diese 200 liebenswürdigen, erfolgreichen Hoteliers und ihre Mitarbeiter, die uns über Jahre ihr Vertrauen geschenkt haben und engagiert Strategien und Projekte vor Ort umsetzen. Genauso dankbar sind wir aber auch allen Kunden, Partnern und Marktbegleitern, mit denen wir erfolgreich zusammenarbeiten, mit denen wir im regen Austausch stehen und nicht selten gemeinsam an Branchenzielen arbeiten. Man wirft uns oft vor, wir seien keine echte Franchisemarke. Das stimmt. Zum Glück sind wir es nicht! Denn das „Modell Best Western“, bei dem Hoteliers Eigentümer und damit Herzstück der Marke sind, erlaubt eine Ausrichtung sämtlicher Strategien genau auf die Bedürfnisse eines individuellen Hotelbetreibers. Und gleichzeitig profitieren wir als Gruppe vom Know-how erfolgreicher Unternehmer. Motiviert schauen wir auf die kommenden Jahre: Unsere Aufgabe „Hoteliers wirtschaftlicher erfolgreicher machen“ hält noch viele Chancen bereit. In diesem Special sind einige der vielen Herausforderungen beschrieben – vielen Dank dafür an das Team der AHGZ.

Herzlichst Ihr Marcus Smola

Ein starker Partner für Gastronomie, Hotellerie, Großküchen, Handel und Gemeinschaftsverpflegung

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VerlagsBeilage DezemBer 2012

Best Western Hotels

Von der idee zur marke

In Deutschland haben sich bislang 200 Hoteliers für die Marke entschieden

Best Western International hat sich in 66 Jahren zur größten Hotelgesellschaft der Welt entwickelt. Hier ein Blick auf die Gruppe sowie speziell die Entwicklung der Marke in Deutschland.

a

ls Hotelier merrill K. guertin im Jahre 1946 mit 66 anderen Hoteliers in Kalifornien die marke Best Western aus der taufe hob, gab es ein klares ziel: die gegenseitige Weiterempfehlung und damit Vermarktung aller angeschlossenen Hotels. Die idee überzeugte weitere Hoteliers und so wuchs Best Western bis 1963 auf 699 Hotels und damit zur größten Hotelkette der Usa an. 1976 startete die gruppe dann ihre weltweite expansion. in Deutschland gründeten zur gleichen zeit 29 Partnerhotels die Unitels Hotelkooperation, die sich zehn Jahre später Best Western international anschloss. einige gründungsmitglieder sind der gruppe bis heute treu geblieben, etwa das Best Western Hotel zur Post in Bremen. grund für den anschluss war die verstärkte expansion internationaler Hotelketten auch nach Deutschland und die damit einhergehende Verschärfung des Wettbewerbs. Der Beitritt zu einer internationalen marke versprach schlichtweg mehr Wettbewerbsfähigkeit (siehe auch interview seite 6 und 7). in der mittlerweile 66-jährigen geschichte der marke machte deren entwicklung zahlreiche entscheidende

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schritte. so investierte Best Western schon 1978 in den internationalen auf- und ausbau eines elektronischen reservierungssystems, um eine weltweite Buchbarkeit der angeschlossenen Hotels zu sichern. Dieser elektronische Vertrieb wurde kontinuierlich weiterentwickelt, sodass Best Western 1996 eine der ersten Hotelketten weltweit war, bei der alle Hotels über das internet online buchbar waren. in diesem Jahr hatte die Kette rund 15 millionen Us-Dollar in das unternehmenseigene reservierungssystem lynx investiert. zu diesem zeitpunkt gehörten zu Best Western Deutschland schon über 100 Hotels. zwei Jahre später, jetzt zählte die deutsche gruppe 124 Hotels mit einem Jahresumsatz von 597 millionen D-mark, führte man als erste deutsche Hotelgruppe ein eigenes intranet ein. einen weiteren „digitalen meilenstein“ markierte man dann im Jahr 2000, als die deutsche Best Western Website online ging. seit 2005 präsentiert sich der internetauftritt von Best Western achtsprachig. Hotelund Buchungsinformationen erhalten die gäste seither in englisch, spanisch, Französisch, italienisch, Deutsch, Chinesisch, Japanisch und Koreanisch. aber auch in anderen Bereichen hat die entwicklung der marke große schritte gemacht. so führte Best Western 1988 das eigene Kundenbindungsprogramm „gold Crown Club“ ein, das 20 Jahre später in „Best Western rewards“ umbenannt wurde. Heute hat das loyalitätsprogramm weltweit mehr als 18 millionen mitglieder und ist eines der größten Bonusprogramme der reisebranche. zu den internationalen Kooperationspartnern von Best Western rewards in der luftfahrt-industrie gehören mehr als 20 airlines, unter anderem air Berlin, american airlines und lufthansa. Weitere Kooperationsunternehmen sind die autovermieter aVis und sixt sowie Deutschlands größtes Bonussystem Payback.

13.11.2012 14:37:28 Uhr

1992 avancierte Qualitätsmanagement zu einem wichtigen Thema. erstmals in diesem Jahr wurden jährliche Qualitätskontrollen in den europäischen Hotels der gruppe durchgeführt. Fünf Jahre später fand die einführung der weltweit einheitlichen Qualitätskontrolle statt, um länderübergreifend vergleichbare standards zu erreichen. 2002 entwickelte Best Western die travel Card und positionierte sich damit als Pionier im Bereich der elektronischen Hotelgutscheine. Die papierlosen Hotelvoucher können seither weltweit in über 4.200 Hotels eingelöst werden. ebenfalls 2002 ging Best Western in Deutschland und europa mit der neuen Kategorie Best Western Premier an den start, welche den top-Häusern der marke vorbehalten ist. Heute gehören zu der Premium-Kategorie in Deutschland 26 und weltweit über 120 Hotels. einen rekordzuwachs in Deutschland konnte Best Western 2005 mit 21 neuen mitgliedshäusern verbuchen. Die servicezentrale hatte damit 162 Hotels in

Deutschland, Polen und luxemburg zu betreuen. mit ihren insgesamt 15.300 zimmern generierten die Häuser einen Jahresumsatz von 401 millionen euro. in den letzten zwei Dekaden hat die marke ihre leistungen für Hoteliers konsequent ausgebaut. neue trends und marktentwicklungen wurden und werden weiterhin aufgegriffen, um sowohl für gäste als auch Privathotels die präferierte marke zu sein. zu den zentralisierten Dienstleistungen gehören heute unter anderem ein eigenes schulungs- und trainingsinstitut, zentrales revenue management sowie social media. Beachtliche Performance

gen für eine beachtliche wirtschaftliche Performance: im vergangenen Jahr haben die deutschen Best Western Hotels erstmals einen gesamtumsatz von über 634 millionen euro realisiert, was einem Plus von knapp zwölf Prozent gegenüber Vorjahr entspricht. Die gruppe belegt damit im aHgz-ranking Platz 2 der 50 umsatzstärksten Hotelgesellschaften in Deutschland. „Unser größtes ziel bleibt es“, bekräftigt Deutschland-Chef marcus smola, „den wirtschaftlichen erfolg und die Wettbewerbsfähigkeit unserer Partnerhotels weiter zu steigern – und dabei die individualität und eigenständigkeit der Häuser zu bewahren.“

Heute ist Best Western mit mittlerweile 200 Hotels die größte deutsche Hotelgruppe. zuwächse bei Umsatz, Belegung und Durchschnittsraten sor-

Entwicklung des Gesamtumsatzes in Millionen Euro

Hotelentwicklung Best Western Anzahl der Hotels in Deutschland und Luxemburg

350

144

2004

401

161

2005

439

158

2006

470

166

2007

502

172

2008

504

175

2009

567

185

2010

634

192

2011

Best Western Hotels

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VerlagsBeilage DezemBer 2012

Scharf verhandelt?

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VerlagsBeilage DezemBer 2012

Best Western Hotels

ein Plus für die marke Die vor rund einem Jahr an den Start gegangene neue Kategorie Best Western Plus soll den Gästen eine bessere Orientierung bei der Hotelauswahl bieten.

m

it dem vergangenen Jahreswechsel hat Best Western einen weiteren markenstrategischen schritt getan und die weltweit mehr als 4.200 Hotels der marke in drei Kategorien gegliedert: Best Western, Best Western Plus und Best Western Premier. Von den 200 Best Western Hotels in Deutschland und luxemburg zählen bislang 26 zur Premier- und 17 zur Plus-Kategorie – zu letzterer sollen bis ende 2014 etwa 60 Häuser gehören. Da hinter Best Western individuelle, privat geführte Häuser stehen, lässt sich laut Best Western ein klares markenprofil nicht leicht erreichen. gäste sind deswegen zuweilen unsicher, welche standards sie in den einzelnen Häusern zu erwarten haben. „Die segmentierung eines so breit gefächerten und heterogenen Portfolios wie bei Best Western in verschiedene Kategorien war eine logische Folge“, erklärt marcus smola, geschäftsführer der Best Western Hotels Deutschland gmbH. in Deutschland und europa wurde der Bedarf nach einer abgrenzung innerhalb des angebots früh erkannt. so hat man hier schon vor rund zehn Jahren Best Western Premier als neue

Eines der ersten Häuser der neuen Kategorie: das Best Western Plus Atrium Hotel in Ulm

Top-Kategorie der Marke: das Best Western Premier Grand Hotel Russischer Hof in Weimar

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Kategorie etabliert, um den höheren standard einzelner Häuser deutlich 26x zu machen. immerhin hatten ei17x PREMIER nige der durch die eschborner PLUS zentrale betreuten Häuser die Qualitätsstandards der gruppe durch zusätzliche 157x ausstattungs- und serBEST WESTERN vicekomponenten sozusagen übererfüllt. „es geht bei unserer anzahl Hotels der drei Best Western Kategorien weltweiten strategie keiin Deutschland und luxemburg neswegs um eine einführung neuer marken, sondern (Stand Dezember 2012) darum, das bestehende Hotelangebot klarer einzuteilen und zu gliedern“, erklärt smola. „Bei der ausarbeitung der strategie haben wir recht schnell gemerkt, dass bei diesem vielfältigen angebot an Hotels zwei Kaletztlich das gesamttegorien nicht ausreichen, sondern dass paket des Hoteldrei einstufungen dem gast eine bessere angebots, das dem orientierung ermöglichen.“ gast den eindruck Die neuen Kategorien beeinflussen eines höherwertigen auch die Hotelentwicklung der gruppe aufenthaltes verpositiv, da sich mit den labels Premier mittelt“, erläutert und Plus Hotels identifizieren können, für smola. Hoteliers, die die die Kernmarke nicht infrage kommt. aus ihrem Hotel ein Dass sich Hoteliers, die ihr Haus auf dem „Plus-Hotel“ machen neuesten stand halten und in Qualität inmöchten, müssen vestieren, mit einer neuen Kategorie wohl dazu verschiedene fühlen, zeigt ein Beispiel aus Ulm: „Wir hastandards erfüllen, ben in den vergangenen drei Jahren rund die von der gestalzwei millionen euro in die renovierungen tung der lobby über unseres Hauses gesteckt“, so oliver schreidas Bar- und resber, eigentümer und geschäftsführer des taurantangebot bis Best Western Plus atrium Hotels in Ulm. hin zur ausstattung „Die einstufung als Best Western Plus Hoder gäste- und Batel stärkt unsere Position in der gruppe dezimmer reichen. und wir können zusätzlich neue gästeziel„Unsere Prämisse bei der Definition gruppen ansprechen – so wie wir uns das der zusätzlichen Qualitätsanforderunggewünscht haben.“ en war es, in allen Hotelbereichen zunatürlich soll die neue markenstrasatznutzen für unsere gäste zu bietegie auch im markt bekannter gemacht ten“, so smola. Die Plus-Kriterien im werden. Hierzu hat Best Western 2012 ausstattungs- und serviceangebot soerstmals eine bundesweite imagekamwie Designkonzept werden dabei, wie pagne unter dem motto „Dreifach gut ist auch bei der Kernmarke und Premier, einfach besser“ gestartet. „im rahmen von einem team firmeninterner Qualider Kampagne“, sagt smola, „präsentietätsprüfer durchleuchtet und geprüft. ren wir in Deutschland und luxemburg „Bei den Plus-anforderungen haben Hotels, die ‚von Herzen anders‘ sind und wir uns eng mit der Qualitätssicherung geben den gästen gleichzeitig mit drei in der zentrale abgestimmt. nach der Kategorien eine nachvollziehbare ÜberBeratung konnten wir dann ganz gesicht unseres Portfolios.“ zielt investieren“, berichtet athanasia Doch wie unterscheiden sich die Kasotiropoulos, Direktorin im Best Westegorien voneinander? Plus bietet laut tern Plus Hotel st. raphael in HamBest Western „neben den gewohnten burg. Bei Premier-Hotels erfolgen die hohen Best Western Qualitätsstandards Designprüfungen übrigens zusätzlich ein Plus an Komfort – mit extras bei serdurch innenarchitekten. Dazu hat sich vice, ausstattung und Design“. „gleichBest Western vor kurzem das renomwohl geht es bei der Kategorisierung gar mierte Hamburger innenarchitekturnicht so sehr um die einzelnen elemente büro Joi-Design mit geschäftsführer und Komponenten. Wichtig ist nämlich Peter Joehnk ins Boot geholt.

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Best Western Hotels

Verlagsbeilage Dezember 2012

In den Händen von Hoteliers Unter dem Dach der DEHAG Hotel Service AG sind die Tochtergesellschaften Best Western Hotels, Progros Einkaufsgesellschaft, Unitels Consulting und B.W. Hotel GmbH vereint. Gemeinsam bieten sie Hotels ein umfassendes Leistungsportfolio.

D

findet sich im Besitz unserer 200 Einass über die Holding DEHAG zelhoteliers – bei allen strategischen die Marke Best Western geWeichenstellungen entscheiden alle mit führt wird, ist im Markt hinlänglich bekannt. Doch haben sich und geben der Marke gemeinsam ihr besonderes individuelles Profil“, erklärt im Laufe der Jahre unter dem Dach Hans Gerst, Hamburger Hotelier und der DEHAG weitere erfolgreiche Unternehmen entwickelt, die der HotelAufsichtsratsvorsitzender der Gruppe. branche zusätzliche Dienstleistungen Einkaufslösungen aus einer Hand anbieten. So liefert die Progros Einkaufsgesellschaft mbH Hunderten von Auf eine bereits über 25-jährige ErfolgsHotels Einkaufsmanagement und die geschichte kann die Progros EinkaufsUnitels Consulting GmbH übernimmt gesellschaft zurückblicken. Das 1986 das Management und die Buchhaltung gegründete Untervon Hotels. 2004 nehmen ist die größwurde zudem von über 20 Best Weste Einkaufsberatung tern Hoteliers der Hotellerie und eine eigene Beeine der führenden triebsgesellschaft Einkaufsgesellschafgegründet, die ten in Deutschland. Gestartet ist die B. W. Hotel GmbH, Progros 1986 allerdie mittlerweidings noch relativ le fünf Hotels an bescheiden und zwar den Standorten Alzey, Bad Merals kleine Abteilung, gentheim, Bremen die den Einkauf für (zwei Hotels) und damals rund 50 Best Western HoMünster-Hiltrup tels bündelte und gepachtet hat und betreibt. „Die BeRahmenabkommen triebsgesellschaft abschloss. Heute behilft uns, attraktreut die Einkaufsgesellschaft für tive Standorte für Unter der Führung von die Dreibis Fünfdie Marke zu erGeschäftsführer Jochen Oehler schließen respekSterne-Hotellerie hat sich Progros zur größten tive zu sichern“, über 700 Hotels. Einkaufsberatung für die erklärt Markus Kurz nach der Hotellerie entwickelt Keller, Vorstand Gründung positionierte sich die Progder DEHAG Hotel ros als eigenständige Service AG. Das Besondere an DEHAG: Einzige Einkaufsgesellschaft, die ihre Leistungen Aktionäre sind die Betreibergesellnicht nur Best Western Hotels, sondern schaften von Best Western Hotels in allen deutschen Privathotels und HoDeutschland und Luxemburg. Somit telgruppen anbot. „Einkauf hat sich in ist die gesamte DEHAG Eigentum von den vergangenen Jahren zu einem TopBest Western Hoteliers. „Unser Ziel ist Thema in der Hotellerie entwickelt, und es, den wirtschaftlichen Erfolg und die wir bieten als Progros alle zentralen LöWettbewerbsfähigkeit aller Partnerhosungen rund um den Einkauf aus einer tels zu erhöhen und voneinander zu Hand“, sagt Jochen Oehler, der Progros profitieren. Die gesamte Gruppe beals Geschäftsführer seit 1999 leitet.

Das Kontrollorgan der DEHAG Hotel Service AG ist der Aufsichtsrat, bestehend aus sechs von allen Best Western Hoteliers gewählten Vertretern (v.l.): Christoph Unckell, Hans Gerst, Kai Gelhausen, Rudolf Kiene, Ferdinand Bock und Bertram Späth Heute deckt die Progros vier Geschäftsfelder rund ums Thema Einkauf in der Hotellerie ab: Zentraleinkaufskonditionen mit Volumenpreisen für alle Sortimentsbereiche und umfassende Einkaufsberatung (Einkaufspool), Beschaffungsmanagement für die Ausstattung von neuen und zu renovierenden Hotels (Projekt Management), Entwicklung nachhaltiger und maßgeschneiderter Einkaufsstrategien (strategische Einkaufsberatung) sowie moderne Technologien und elektronische Lösungen zur Optimierung der Einkaufsprozesse (Digitale Services). Damit bedient die Progros mit ihrem 35 Mitarbeiter starken Einkaufsteam alle Einkaufsanforderungen eines Hotels und zwar individuell auf den Bedarf eines Hotels oder einer Kette abgestimmt. Ferner hat sich die Progros im Jahr 2008 zu 35 Prozent an dem Unternehmen Allinvos beteiligt. Allinvos ist ein Dienstleistungsunternehmen zur Automatisierung des Kreditorenmanagements in der Hotellerie.

Angesichts des Leistungsspektrums der DEHAG Hotel Service AG kann Vorstand Markus Keller durchaus zuversichtlich in die Zukunft blicken: „Wir setzen weiterhin auf nachhalti-

ges Wachstum unter einem Dach und auf den konsequenten Ausbau unserer Dienstleistungsangebote, um die Erfolgsgeschichten unserer Hotels auch künftig fortzuschreiben.“

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Maßgeschneiderte Beratung Fachmännische Beratung liefert ebenso die Unitels Consulting GmbH mit Sitz in Eschborn. Als Dienstleistungs- und Beratungsunternehmen bietet das Unternehmen individuelle Management- und Beratungsdienstleistungen für Hotels an. Unitels betreut mit seinem Mitarbeiterteam Hotels nach deren Bedürfnissen in finanz- und marketingtechnischen sowie operativen Fragen.

Beteiligung und Stimmrecht über Aktie

Best Western Hotel

DEHAG HOTEL SERVICE AG

Wir gratulieren der Best Western Gruppe zum 200. Hotel in Deutschland! Dienstleistungsvertrag unitels consulting GmbH

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B.W. Hotel GmbH

allinvos GmbH progros Beteiligung 35%

B.W. Hotel Betriebsgesellschaft mbH & Co. KG

Best Western Hotels Deutschland GmbH Affilation Agreement (Masterfranchise-Vertrag)

Best Western International, Inc. Phoenix, Arizona, USA

Fränkische Bettwarenfabrik GmbH Josef-Kühnl-Weg 1-3 · D-91413 Neustadt/Aisch Service-Hotline: +49 (0) 91 61/66 06 60 · Fax +49 (0) 91 61/6 60 88 Email: info@fbf-bedandmore.de · www.fbf-bedandmore.de

VerlagsBeilage DezemBer 2012

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Best Western Hotels

Von Hoteliers für Hoteliers Marcus Smola, Geschäftsführer Best Western Hotels Deutschland GmbH, und Hans Gerst, Präsident und Aufsichtsratsvorsitzender Best Western Hotels Deutschland GmbH, zur Vergangenheit, Gegenwart und Zukunft der Hotelgruppe.

Resultiert die kontinuierliche Ex­ pansion von Best Western auch aus dem Interesse der Hotels, sich dem Markenverbund anzuschliessen? smola: absolut. Der immer komplexer werdende Hotelmarkt und steigender Wettbewerbsdruck erfordern insbesondere für mittelständische Hotels und Hotelgruppen ein immer detaillierteres spezialwissen in allen Fachgebieten. so wächst der Bedarf an professioneller Unterstützung in der unabhängigen Hotellerie stetig. Hier genau unterstützen Best Western und ihre schwestergesellschaften maßgeschneidert unsere Hotels.

H

err Gerst, Sie sind Gründungs­ mitglied von Best Western in Deutschland und seit mehr als 20 Jahren Präsident und Aufsichts­ ratsvorsitzender der Gruppe. Können Sie sich noch an die Anfänge hier in Deutschland erinnern? Hans gerst (lacht): sie haben recht, das ist bereits eine halbe ewigkeit her. 29 Hoteliers haben damals in den 70ern die Kooperation Unitels gegründet, aus der dann Best Western Deutschland entstanden ist. Wir hatten seinerzeit erkannt, dass wir als einzelhoteliers mit einer internationalen marke vor allem für den Wettbewerb unter Hotelkonzernen, der damals anfing sich zu verschärfen, deutlich besser aufgestellt sein würden. Wie kam es dann von der Kooperation zu Best Western? gerst: Wir haben einen Partner gesucht, der uns zum einen als Privathoteliers alle unternehmerischen Freiheiten lässt, bei dem wir als gruppe alle mitbestimmungsrechte haben, und der zum anderen alle erforderlichen technischen

Marcus Smola

Werkzeuge wie zum Beispiel ein weltweites reservierungssystem bietet. erfüllt hat all diese Kriterien nur ein markenpartner – und zwar Best Western. Wir haben dann 1986 mit Best Western international den ersten masterfranchiseVertrag für Deutschland geschlossen. In den vergangenen 26 Jahren hat sich ja auf dem Hotelmarkt eine Men­ ge getan. Was waren rückblickend die größten Veränderungen? gerst: Damals haben wir Best Western genutzt, um weltweit buchbar zu

sein. Das heißt, in erster linie war das reservierungssystem der marke für uns interessant. seither hat allerdings im Hotelgeschäft, wie in anderen Branchen auch, eine regelrechte technologische revolution stattgefunden. elektronischer Vertrieb ist heutzutage ein absolutes muss. als Hoteliers mussten wir früher „nur“ guter gastgeber sein. Dann aber sollten wir auch noch spezialisten für internet, elektronischen Vertrieb, Yield management, investmentplanung, social media und vieles andere mehr werden, was uns von unseren Kernaufgaben im-

mer weiter entfernt hat. Während dieses Prozesses ist uns erst im laufe der Jahre klar geworden, wie wichtig ein markenpartner an unserer seite ist, der sich professionell und in unserem sinne um genau diese spezialaufgaben kümmert. Sind Hoteliers heute weniger Gastge­ ber und dafür mehr Spezialisten für Internet, Finanzierung etc? gerst: glücklicherweise nicht. Die technologischen entwicklungen haben unser geschäft letztlich wirtschaftlich deutlich erfolgreicher gemacht. allerdings muss ich als Hotelier nicht unbedingt selbst internetprogrammierer oder Finanzierungsspezialist sein. Dies überlassen wir den Profis. Und dazu haben wir als Best Western Hoteliers frühzeitig die Weichen gestellt und in unserer gemeinsamen servicezentrale alle wichtigen spezialressorts eingerichtet, von denen wir seither alle profitieren. außerdem können wir uns als gastgeber deswegen mit leib und seele auf das Wichtigste konzentrieren: auf unsere gäste. Herr Smola, Sie führen die Dienst­ leistungsabteilungen für die nun­ mehr 200 Hotels. Wie sehen Sie Ihre Aufgabe heutzutage? marCUs smola: zwischen den anfängen und heute liegen tatsächlich Welten. ich kann mich gut erinnern, wie wir als erste Hotelgruppe in Deutschland ein intranet eingeführt und wie wir PC- und internetkurse für Hoteliers durchgeführt

Marcus Smola lenkt seit April 2008 als Geschäftsführer von Best Western Hotels Deutschland GmbH die Geschicke der weltweit größten Hotelmarke in Deutschland und Luxemburg. Bereits seit 1999 ist der 46-Jährige bei Best Western tätig und hat das Gesicht der Hotelgruppe hierzulande entscheidend geprägt. Smola startete als Leiter der Abteilungen Hotelservice und Trainingsinstitut, 2001 wurde er Stellvertretender Geschäftsführer der Best Western Hotels Deutschland GmbH. Der Hotelprofi zeichnete in dieser Position unter anderem für die Expansion der Hotelgruppe in Deutschland verantwortlich. Bevor Smola zu Best Western kam, war der Hotelfachmann viele Jahre für die Steigenberger Hotels AG in Frankfurt in verschiedenen Managementpositionen tätig. Marcus Smola ist verheiratet und hat zwei Kinder. Best Western war in Deutschland zu­ nächst hauptsächlich mit Stadt­ und Tagungshotels am Markt … smola: Das ist richtig. seit rund zehn Jahren haben wir zudem unser angebot an Ferienhotels und Urlaubsmarketing ausgebaut, da auch im Urlaubsbereich die nachfrage der gäste nach markenhotels stetig gestiegen ist. außerdem sind die zielgruppen eines Ferienhotels heute weitaus leichter zu erreichen und der Vertriebserfolg ist deutlicher messbar. mittlerweile sind wir in allen wichtigen deutschen Urlaubsregionen mit rund 40 reinen Ferienhotels vertreten. Damit sind wir übrigens in Deutschland der größte markenanbieter von Urlaubshotels. Herr Smola, inwiefern unterscheidet sich Best Western eigentlich von an­ deren Franchisemarken?

Marcus Smola haben. Damals erforderten technische neuerungen noch viel Überzeugungsarbeit. Heute haben wir mit unseren Hoteliers ein großes Vertrauensverhältnis, sodass wir innovationen und trends schnell umsetzen können. Unsere spezialisten im Bereich e-Business, marketing, Vertrieb und Verkauf nutzen die neuesten instrumente, um unsere Hotels erfolgreich zu machen.

smola: Das Unternehmensziel von Best Western ist es, individuelle Hotels wirtschaftliche erfolgreicher zu machen. Dies geschieht durch zahlreiche relevante Vermarktungs- und Beratungsdienstleistungen, die auf die jeweiligen zielgruppen und Hoteltypen zugeschnitten wurden. Die organisation ist ein zusammenschluss individueller Hotelbetreiber, die gemeinsam in der gruppe stärker

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Best Western Hotels

Hans Gerst Hans Gerst ist Gründungsmitglied von Best Western in Deutschland und seit mehr als 20 Jahren Präsident und Aufsichtsratsvorsitzender der Hotelgruppe. Der gebürtige Österreicher ist seit mittlerweile über 30 Jahren erfolgreicher Hotelier in Hamburg: Er betreibt insgesamt vier seiner Hotels mit der Marke Best Western: das Best Western Plus Hotel St. Raphael, das Best Western Hotel Raphael Altona und das Best Western Hotel Hamburg International in Hamburg sowie das Best Western Seehotel Franken­horst in Schwerin. Seine „norddeutsche Laufbahn“ begann im Jahr 1974 als Direktionsassistent im Hotel St. Raphael. Bereits drei Jahre später wurde er Direktor, 1980 übernahm er das Haus als Geschäftsführender Gesellschafter und verwandelte es sukzessive in ein modernes Vier-Sterne-Hotel. 1986 hat er es als erstes seiner Hotels Best Western angeschlossen. agieren können, dabei aber rechtlich und wirtschaftlich eigenständig bleiben. Durch die Positionierung als erfolgreiche Hotelmarke profitiert der Franchisenehmer daher sowohl von unternehmerischer Freiheit, hoher Transparenz und Mitbestimmung als auch von Synergien einer weltweiten Hotelgruppe. Dies unterscheidet Best Western von allen anderen Anbietern. Wie sichern Sie dabei Mitsprache­ recht und unternehmerische Freiheit aufseiten Ihrer Mitglieder? Smola: Die gesamte Unternehmensgruppe mit der Muttergesellschaft DEHAG Hotel Service AG befindet sich im Eigentum der einzelnen Best Western Hoteliers. Aktionäre der DEHAG sind ausschließlich die Betreibergesell-

Vorteilen. Im Verbund profitieren wir alle von den professionellen Marketing- und Vertriebsleistungen der Marke. So haben wir uns in Deutschland zur stärksten Hotelmarke entwickelt. Letztlich sehen wir, dass eine nachhaltige Expansion uns allen zugute kommt. Denn eines hat sich in unserer Gruppe deutlich gezeigt: Wir sind zwar alle Einzelkämpfer, aber im Zusammenschluss stärker und flexibler als manch ein großer Hotelkonzern. Da zeigt sich der Erfolg unseres Mottos: von Hoteliers für Hoteliers. Können Hotels trotz einheitlichen Markenprofils individuell bleiben? Wie wichtig ist solch ein Markenpro­ fil überhaupt? Smola: Individualität und Marke widersprechen sich ganz und gar nicht. Es gehört gerade zu unserem speziellen Markenimage, keine Hotels von der Stange anzubieten, sondern vielmehr individuelle Schmuckstücke, die ihren lokalen Charme bewahrt und sich auf ihre jeweilige Zielgruppe eingerichtet haben. Wichtig beim Thema Marke ist die Sicherheit für den Gast, sich auf eine einheitliche Qualität verlassen zu können, und dies garantieren wir durch regelmäßig geprüfte Standards. Klare Markenprofile finden sich in der Regel entweder im Budget- oder im Luxussegment. Als Drei- und Vier-SterneMarke profilieren wir uns neben garantierter Qualität durch verblüffende Service-Ideen. Können Sie für diese „verblüffenden Service-Ideen“ Beispiele nennen? Smola: Oft sind es gerade die kleinen Dinge, die einen Hotelaufenthalt unvergesslich machen. Wir haben deshalb mit unseren Hoteliers im Rahmen unserer Service-Initiative für jeden Gastkontaktpunkt viele Ideen gesammelt, von denen sich unsere Hotels inspirieren lassen können. So finden sich Anregun-

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den kreativen Ideen sind keine Grenzen gesetzt und wir sammeln stetig weiter – das macht den Hotels genauso Spaß wie unseren Gästen, die auf die kleinen Überraschungen begeistert reagieren. Servicequalität reklamie­ ren bekanntlich viele Hotel­ gruppen für sich. Wie kam es zu Ihren Service-Ideen? Smola: Es geht bei einer Marke darum, eine emotionale Bindung zum Gast herzustellen. So wollen wir unsere Gäste an die Marke binden. Wir haben dazu vor einigen Jahren in allen Hotels eine Serviceideen-Initiative gestart­et. Dabei geht es nicht um unsere Basis-Services, die jeder Gast zu Recht in einem Hotel erwartet, sondern um Extra-Services, die Gäste eben nicht erwarten und die sie immer wieder positiv verblüffen. In allen Hotels wurden unzählige Services mit dem gewissen Wow-Faktor erfolgreich eingeführt. Die Resonanz der Gäste ist enorm und der Wiedererkennungseffekt groß: Best Western Hotels werden als Häuser mit individueller Note erlebt, deren Mitarbeiter es immer wieder schaffen, ihre Gäste positiv zu überraschen. Gerst: Wenn ich aus der Praxis ergänzen darf: Die Gäste in meinen Hotels honorieren das Extra-Bemühen der Mitarbeiter und die vielen kleinen Verblüffungen beim Hotelaufenthalt. Nicht das aufgesetzte Lächeln überzeugt, sondern das authentische Interesse am Gast. In einem Familienbetrieb oder Privathotel

ist dies natürlich auch echter zu leben als in einem anonymen Konzernhotel. So entstehen zwischen meinen Mitarbeiterteams und unseren Gästen ehrliche Bindungen – individuelle Gäste treffen auf individuelle Mitarbeiter. Wie wichtig sind Stammgäste? Smola: Entscheidend wichtig. Unsere loyalsten Gäste verbringen bis zu 200 Nächte jährlich in Best Western Hotels. Unser Kundenbindungsprogramm Best Western Rewards hat weltweit mehr als 18 Millionen Mitglieder, die Best Western bei ihren Hotelaufenthalten bevorzugen und die Marke weiterempfehlen. Mit dieser wichtigen Gästeklientel stehen wir in sehr enger Kommunikation. Ihr Portfolio umfasst jetzt 200 ­Ho­tels. Wo sehen Sie die künftigen

­Her­aus­­forderungen und wohin soll die Reise gehen? Gerst: Die Herausforderungen des Marktes werden zweifelsfrei zunehmen und so sehen wir als eine der Hauptaufgaben, unser Dienstleistungsangebot konsequent auszubauen. Es gilt, möglichst immer die Nase vorn zu haben und frühzeitig auf Marktentwicklungen zu reagieren. Ich glaube, wir sind die einzige Hotelmarke, die nicht verkauft werden kann, da sie im Besitz aller unserer Hoteliers ist. Daraus resultiert eine sehr hohe Sicherheit für die Planung der Zukunft. Smola: Die Bedeutung einer Marke im Mittelklassesegment ist direkt mit der Anzahl der Hotels beziehungsweise Standorte verbunden. Ein breites Angebot bedeutet hohe Markenbekanntheit. Darum müssen wir uns kümmern. Und es gibt auf der Standorte-Landkarte noch eine Reihe weißer Flecken.

Faszination

Eiskunst

Hans Gerst schaften von Best Western Hotels in Deutschland und Luxemburg. Somit ist die gesamte Unternehmensgruppe im Eigentum der Best Western Hoteliers. Unser Kontrollorgan ist der Aufsichtsrat, der aus sechs Hoteliers besteht, die auf unseren Aktionärsversammlungen aus den Reihen unserer Hotels gewählt werden. Der Aufsichtsrat vertritt die Interessen der Hoteliers. Auf regelmäßig stattfindenden Tagungen und der Jahreshauptversammlung werden alle Aktionäre über laufende Aktivitäten, die Marktlage sowie neue Programme informiert. Bei allen relevanten Entscheidungen wie beispielsweise verbindlichen Programmen oder Kostenänderungen stimmen unsere Hoteliers ab. Der Anschluss an eine Marke ist zwangsläufig mit Investitionen und Kosten verbunden. Lohnt sich dieser Schritt für ein Einzelhotel? Gerst: Ich betreibe insgesamt vier Hotels mit der Marke Best Western und bin voll überzeugt von den wirtschaftlichen

gen für nette Aufmerksamkeiten von der Buchungsbestätigung über den Hotelaufenthalt bis hin zur Abreise und Rechnungsstellung. Und je persönlicher die Services sind, desto besser kommen sie bei den Gästen an. Beim Check-in wird einem Gast beispielsweise schon einmal ein Gutschein für ein Anti-Stress-Bier gegeben, vor seinem Bett findet der Gast dann handbeschriftete Hotelslipper mit seinem Namen. In der Minibar wird er mit einem kleinen Geschenk überrascht. Und als VIP-Treatment gibt nicht nur den immer gleichen Obstkorb auf dem Zimmer, sondern schon auch mal ein Comicheft mit Schokoriegeln oder ein deftiges Wurstbrot mit einem Bier. Es gibt einen Pollenflug-Infoservice für Allergiker, Stauinfos an der Rezeption, eine Handy-Ladestation in der Lobby oder auch einen Brillen-Verleihservice. Um besser einzuschlafen, erhält der Gast dann gerne auch eine heiße Milch mit Honig aufs Zimmer. Und morgens steht vielleicht auf dem Spiegel im Bad: „Du siehst heute klasse aus!“. Wie gesagt,

200 Best Western Hotels in Deutschland! Das Unternehmen Nestlé Schöller gratuliert

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Best Western Hotels

miCe-markt im Wandel Das Tagungs- und Veranstaltungsgeschäft reagiert erfahrungsgemäß sehr sensibel auf die Konjunktur. Kurzfristige Buchungen, Stornierungen, Sparzwang und der gleichzeitige Ruf nach Kreativität stellen hohe Anforderungen an die Hotelbranche.

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u den geschäftsbereichen, die sichtlich am tropf der Wirtschaft hängen, gehört ohne zweifel die tagungs- und Veranstaltungsbranche. Bei Krisen und Konjunktureinbrüchen schlagen die Konsequenzen und sparmaßnahmen hier nahezu unmittelbar und spürbar durch. müssen Unternehmen sparen, kürzen sie häufig die Dauer ihrer geplanten Veranstaltungen und meetings oder sagen diese komplett ab. Deutschlands tagungs- und Kongressgeschäft zeigt sich in Wirtschaftskrisen anfällig und muss in solchen Phasen empfindliche Umsatzeinbußen hinnehmen. gleichwohl erholt sich das geschäft nach Krisen wie der globalen Finanzkrise von 2007 bis 2009 wieder relativ schnell, was Best Western auch aus den zahlen der studie meeting- & eventBarometer 2011/2012 zum aktuellen Veranstaltungsmarkt ableitet. „Die Branche hat sich wieder erholt“, fasst Yvonne Hentschel, marketingdirektorin geschäfts- und gruppenreisen bei Best Western Hotels Deutschland, zusammen. Best Western selbst hatte

Bis zu 10.000 Personen können im Best Western Parkhotel Westfalenhallen in Dortmund tagen

nach eigenen angaben davon profitiert, dass infolge der sparmaßnahmen Veranstaltungen von Fünf- in Drei- und Vier-sterne-Hotels verlagert wurden. „außerdem sind uns viele Kunden treu geblieben“, so Hentschel. Belegen lässt sich das mit zahlen: Verbuchte die Best Western gruppe 2011 gegenüber 2010 schon wieder ein Plus von acht Prozent bei den tagungsumsätzen, so liegen die korrespondierenden Umsätze von Januar bis september 2012 auflaufend bei plus 5,2 Prozent gegenüber 2011. „obwohl die Vorbuchungen für 2013 gut aussehen, rechnen wir im nächsten Jahr nicht mit einem weiteren Wachstum und müssen uns wahrscheinlich sogar auf einen leichten rückgang einstellen“, berichtet Hentschel. insgesamt hat das miCe-segment bei Best Western Hotels Deutschland einen Umsatzanteil von knapp 20 Prozent und ist mit über 120 tagungs- und Konferenzhotels, die insgesamt rund 1.000 Veranstaltungsräume für zehn bis 10.000 Personen besitzen, recht breit aufgestellt. trotzdem hinterlässt jede Krise auch spätfolgen. „Der Veranstaltungsmarkt wandelt sich und verändert seine strukturen“, analysiert meeting-expertin

Hentschel. „auch wenn die nachfrage nach tagungen ungebrochen ist, stehen viele Firmen trotzdem vor der Herausforderung, erfolgreiche und nachhaltige Veranstaltungen bei gleichzeitig knapperen Budgets durchzuführen. Firmen agieren daher vorsichtiger und wollen noch mehr transparenz im Bereich miCe, um sparpotenziale aufzudecken und nutzen zu können.“ Der trend geht indes nicht allein zu kurzfristigen Buchungen und zu kürzeren Veranstaltungen, sondern diese bewegen

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10 Trends im MICE*-Markt 1. Die nachfrage nach Veranstaltungen hat sich stabilisiert 2. Die Kurzfristigkeit von Buchungen von miCe nimmt weiter zu 3. es zählt bei Buchern der nachhaltige erfolg einer Veranstaltung 4. einsparungen durch Prozessoptimierung, steuerung und automatisierung bei tagungsbuchungen 5. Verschiebung von Buchungen aus dem luxussegment in das Vier-sterne-segment 6. Ökologische nachhaltigkeit gewinnt an Bedeutung 7. regionalität gewinnt an Bedeutung 8. nachfrage nach kreativen und außergewöhnlichen rahmenprogrammen stabil 9. online gewinnt an Bedeutung: Das internet wird im miCe-segment zum wichtigen informations- und Buchungsmedium 10. nachfrage nach persönlicher Betreuung und Beratung bei komplexen tagungsanfragen hält an *Meetings, Incentives, Conventions and Events

Quelle: Best Western Deutschland

Daher empfiehlt es sich laut Best Wessich überdies vorwiegend im rahmen tern, auf verschiedene Umsatzquellen von 20 bis 50 beziehungsweise maximal und einen guten mix in der gästestruk100 teilnehmern (siehe auch meeting- & tur zu setzen. Dies, betont man, beuge eventBarometer 2011/2012). Die angebrutalen einbrüchen bei Konjunkturbotsanfrage über onlinekanäle scheint schwankungen und Krisen vor. selbst aktuell einen Höhepunkt erreicht zu wenn sich die nächste Krise in den Best haben, und Unternehmen senden ihre Western-zahlen bisher nicht andeutet, anfragen beinahe wahllos an viele verso legt die marke doch Wert darauf, schiedene anbieter. tagungshotels hanicht von den großen Key accounts im ben dabei auf der anbieterseite einen miCe-Bereich abhängig zu sein. im Vianteil von knapp 50 Prozent, die zweite sier hat man vielmehr mittelständische Hälfte decken Kongress- und VeranstalUnternehmen mit kleineren Veranstaltungszentren sowie event-locations ab. tungen, denn hier wird nach den erandererseits nimmt die Bedeutung von fahrungswerten der gruppe in schlechkreativen rahmenprogrammen, die eine ten zeiten weniger gekürzt als bei den Veranstaltung zum erlebnis werden lasgroßunternehmen. sen, zu und oftmals ist dabei gerade das regionale extra eines standortes gefragt und gewünscht. alles in allem dürften tagungen künftig also noch kurzfristiger geplant und angebote noch günstiger und gleichzeitig individueller gestaltet werden. Dies ist eine Herausforderung für den miCe-markt, da deswegen entwicklungen und Umsatzzahlen schwerer zu kalkulieren sind. in diesen Kontext Passendes, wenngleich durchaus Bedenklicheres weiß Klaus michael schindlmeier, geschäftsführer des Best Western Plus Palatin Kongresshotel in Wiesloch, zu berichten. als anbieter von 16 tagungsräumen mit Platz für bis zu über 600 Personen sieht er ein großes Problem in den Kostensparmaßnahmen der Unternehmen: „immer mehr Firmen nutzen eigene räume und oftmals siegt in letzter instanz doch die onlineMICE-Verantwortliche bei Best Western: Konferenz über den herkömmliYvonne Hentschel chen tagungsraum.“

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Best Western Hotels

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Urlaub in Deutschland Deutschland ist bei Deutschen das Reiseland Nummer eins. Aber der Urlaubsmarkt ist auch in Bewegung. Welche Trends gibt es und worauf müssen sich Ferienhotels künftig einstellen?

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rlaub ist ein Wachstumsmarkt, wie renommierte Studien und Analysen der Branche bestätigen. Selbst in wirtschaftlichen Krisen bleibt die Nachfrage in diesem Segment relativ stabil. Und das beliebteste Reiseziel der Deutschen war und ist Deutschland. Die Deutsche Zentrale für Tourismus, DZT, spricht von mehr als 330 Millionen Übernachtungen von Deutschen im eigenen Land jährlich. Tendenz steigend. Gute Aussichten für Anbieter, die in diesem Segment ihre Umsätze generieren. „Best Western war in Deutschland bis vor rund zehn Jahren fast nur als Städteund Geschäftsreisemarke bekannt. Mitt-

„Einer der langfristigen Trends im touristischen Markt ist, dass Reisende ein verstärktes Bedürfnis nach Qualitätssicherheit haben. Und genau an diesem Punkt kommt die Marke ins Spiel. Gerade in Bezug auf Qualität wollen Gäste heute kein Risiko eingehen oder Kompromisse machen“, erklärt Nina Gier, verantwortlich für den Bereich Touristik bei Best Western. „Wir beobachten, dass die Gäste auch bei privaten Reisen auf das Thema Marke setzen. Marke wird immer öfter buchungsentscheidend“, so die Urlaubsexpertin weiter. Dafür haben unter anderem große Ferienmarken wie TUI, Robinson oder Neckermann gesorgt, die Urlauber auf

Eines der Urlaubshotels der Gruppe: das Best Western Plus Berghotel Rehlegg in Ramsau-Berchtesgaden erklärt, weshalb Markenhäuser in diesem Reisesegment dominieren. Deutsche Ferienhoteliers sollten folglich ein Konzept haben, wie sie von der wachsenden Nachfrage seitens internationaler Urlaubsgäste profitieren können. Denn Deutschland wird auch im Ausland immer stärker als Urlaubsreiseland geschätzt: Im Jahr 2011 konnte Deutschland seinen Rekord aus dem Vorjahr erneut brechen und 63,8 Millionen ausländische Übernachtungen verbuchen. Dieser positive Trend setzte sich auch 2012 fort: Von Januar bis Juli wurden 8,5 Prozent mehr ausländische Übernachtungen als im Vergleichszeitraum des Vorjahres registriert.

22,8 Prozent). „Bei Best Western ist der Anteil der Urlaubsbuchungen über unsere Webseite gegenüber dem Vorjahr deutlich um 20 Prozentpunkte gestiegen und somit nun wichtigster Buchungskanal“, sagt Gier. Bereits im Vorfeld hatte

die Hotelgruppe die elektronische Vermarktung ihres touristischen Angebotes deutlich ausgebaut. So finden sich heute alle Angebote aus dem Urlaubskatalog der Gruppe auch auf der Website online buchbar wieder.

Große Trainingsvielfalt für kleine Räume

Kürzer und häufiger

Die Angebote aus dem Katalog „Reisewelten“ sind alle auch online buchbar lerweile bieten wir in Deutschland mit rund 50 Häusern das größte Portfolio an Marken-Ferienhotels“, erklärt Marcus Smola, Geschäftsführer Best Western Hotels GmbH. „Wir haben Mitte der 90er-Jahre strategisch damit begonnen, die Anzahl unserer Urlaubshotels kontinuierlich zu steigern und die Weichen für das touristische Marketing und den Vertrieb zu stellen, da wir die großen Potenziale dieses Segments erkannt hatten“, so der Deutschland-Chef. Seither haben sich der Marke private Ferienhotels in allen Urlaubsregionen Deutschlands angeschlossen – von der Nord- und Ostsee über die Lüneburger Heide, die Mecklenburgische Seenplatte, das Erzgebirge, den Harz und Schwarzwald, den Bayerischen Wald bis in die Alpen.

ihren internationalen Reisen kennengelernt haben. „Die Marke gilt als Qualitätssiegel für die schönste Zeit des Jahres. Dies gilt nun auch verstärkt beim Urlaub im Inland“, sagt Gier. „Gäste wollen ihr Wochenende nicht mehr in der Pension ‚Grüner Krug‘ verbringen und dabei nicht genau wissen, was sie

Ein weiterer, bereits seit Jahren beobachteter Trend ist, dass die Deutschen ihre Urlaube kürzer gestalten und dafür häufiger Urlaub machen. „Darauf müssen sich Hotels mit ihren Angeboten einstellen“, rät Gier. Konkret lösen Kurzurlaube bis zu fünf Tagen den klassischen langen Jahresurlaub zunehmend ab. Zudem bucht der Gast heute nach anderen Kriterien: Nicht die Destination, sondern der Reiseanlass steht zunehmend im Vordergrund. „Heute weiß der Urlauber oft ganz genau, was er im Urlaub machen will, und bucht sein Hotel ganz gezielt. Darauf stellen sich unsere Ferienhotels mit speziellen Arrangements und Programmen entsprechend ein“, so Gier. Hotelangebote sollten also nach Reiseideen und konkreten Themen wie beispielsweise Wellness, Kultur, Kulinarik, Golf und Sport etc. gestaltet werden.

T H E

S M A R T

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Urlaub wird online gebucht „Urlaub wird heute im Internet gesucht und auch immer häufiger online ge-

Touristische Trends in der Hotellerie 2012 Deutschland als Reiseziel national und international immer beliebter Urlaub ist Wachstumsmarkt Urlaub wird nach Reisethemen gebucht Trend zu kürzeren und häufigeren Urlauben Qualitäts- und Sicherheitsbedürfnis der Gäste steigt

Qualität & Sicherheit – die Marke wird immer wichtiger

Marke wird bei Urlauben buchungsentscheidend

Das Urlaubsverhalten wird sich in den kommenden Jahren ändern, allerdings nicht sprunghaft, sondern eher stetig. Zumindest lautet so das Fazit der Reiseanalyse-Trendstudie 2012 der FUR Forschungsgemeinschaft Urlaub und Reisen in Kiel. Auf diese Veränderungen und die großen Trends muss sich auch die deutsche Ferienhotellerie einstellen.

Anteil Online-Buchungen steigend

Kundenbindende Bonusprogramme werden stärker genutzt

Quelle: Best Western Deutschland

erwartet. Deshalb vertrauen sie auf eine starke Urlaubsmarke, mit der sie selbst oder Freunde bereits gute Erfahrungen gemacht haben“, so Giers Erfahrung. Für den international Reisenden ist das Thema Marke sogar noch wichtiger. Das

P L U R I M A

bucht“, beschreibt Gier einen weiteren großen Touristiktrend. Die Studie ADAC Reise-Monitor nennt dazu die Fakten: Deutsche Urlauber haben im vergangenen Jahr ihren Urlaub zu 46,8 Prozent im Internet gebucht (2003 waren es noch

Plurima ist eine kompakte, vielseitige Kraftstation zum Training aller Hauptmuskelgruppen. Die mit den verschiedenen Modulen ausgeführten Übungen erlauben das Ganzkörpertraining sowohl zur Straffung des Körpers als auch für den Muskelaufbau. Plurima wurde insbesondere für Hotels konzipiert, denn sie ist selbsterklärend und zusätzlich mit Übungsanleitungen versehen. Die Station eignet sich besonders für Hotels, in denen es keine professionellen Trainer gibt. Jetzt Plurima entdecken! Informationen unter 0800 055 66 33 (kostenfrei)

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Best Western Hotels

Wenn Wasserspritzer Punkte kosten Ein Haar im Hotelbett – davor ekeln sich fast alle Gäste. Um das zu verhindern, gibt es Qualitätskontrollen. Best Western prüft rigoros und zieht für jeden Kratzer Punkte ab.

die Wand geheftet sein, Tapeten sich nicht durch Feuchtigkeit ablösen. Blumenkästen auf Dachterrassen müssen frei von Gestrüpp sein, an Vorhängen dürfen keine Aufhäng-Röllchen fehlen. Fingerspitzengefühl ist gefordert, den Hotelier zu bestärken, eigene Ideen zur Verbesserung zu entwickeln. Die neuen Teppiche auf allen Fluren, die geplanten Umbauten im Wellnessbereich und die appetitliche Optik des Mittagsbuffets des Kölner Hotels hinterlassen einen guten Eindruck. Diesmal gibt es auch keine Kratzer im Konferenzraum – das Park Consul hat mit nur minimalen Punktabzügen den Check tadellos bestanden. Nach etwa vier Stunden ist an diesem zweiten Tag alles vorbei – Gerhard Kugler atmet auf. Das Haus gehört seit 2004 zur Marke Best Western, sein Team ist auf dem richtigen Weg. „Wir geben mit unserem Markennamen ein Qualitätsversprechen, auf das sich jeder Gast weltweit verlassen kann“, sagt Christoph Schug. Und deswegen müssen mehr als 4.200 Hotels weltweit denselben Qualitätsstandards genügen.

Von Daniela Kebel

Mit Bravour bestanden: Die Qualitätsprüfung im Best Western Premier Hotel Park Consul in Köln

Hohe Qualitätsstandards weltweit

Christoph Schug in Aktion

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erfekt glatte Laken, Bonbons auf den Kissen, strahlend weiße Bettwäsche – alles, wie es sein soll. Dann schlägt Christoph Schug die Bettdecke zurück und erstarrt: Die „St. Pauli Nachrichten“ liegen am Fußende. Mit ihm erstarrt auch die verantwortliche Hausdame, der Hoteldirektor atmet schwer. Die Frage, wie in einem frisch bezogenen Bett nach dem Check-out der Gäste das Magazin dort hatte übersehen werden können, braucht niemand mehr zu stellen. „Das ist der Super-Gau fürs Housekeeping“, sagt Schug, Direktor Qualitätssicherung und

Hotelentwicklung bei Best Western. Was kurze Zeit später als Anekdote in Prüferkreisen erzählt wird, ist in dem Moment bitterer Ernst. Und gibt gehörigen Punkteabzug laut Kontrollliste. Einmal pro Jahr wird jedes Best Western-Hotel auf seine Qualitätsstandards überprüft, 1000 Punkte erzielt ein TopHotel ohne jegliche Mängel. „Utopisch“, weiß Schug. Denn bei der Überprüfung

sämtlicher öffentlicher Bereiche von Toiletten über Lobby, Seminarräume, Restaurants und Flure, Beschilderung, Parkgarage und Außenbeleuchtung bis hin zu einzelnen Zimmern findet sich immer irgendwo ein Kratzer oder Loch in einer Gardine. Von der Sonne ausgebleichte Teppiche vor Balkontüren kosten ebenso Punkte wie dunkle Staubflecken über den Glühbirnen der Wandbeleuchtung. „Punkte läppern sich schnell zusammen“, belegt Schug anhand der Checkliste. Immerhin ein dickes Buch mit 165 DIN-A4-Seiten. Kratzer auf Schranktüren unter dem Frühstücksbuffet kosten zwischen fünf und 20 Punkten, ein schwarzer Staubrand an der Lüftung in der Damentoilette fünf, ebenso schmutzige Fingerabdrücke an Deckenklappen. „Wir hören oft, dass erst am Vortag der Techniker etwas repariert habe“, erzählt Schug. Ob er es glaubt oder nicht, spielt keine Rolle: Die Prüfung ist eine Momentaufnahme. Im Vorgespräch teilt der Hoteldirektor mit, welche Arbeitsprozesse derzeit in Gang sind. „Darüber hinaus lassen wir nichts gelten“, so der Qualitätsprüfer. „Einmal standen wir uns Nase an Nase gegenüber. Einen Tag vor dem Check hatten wir den Seminarraum streichen lassen, spät abends kam ein Referent und stellte sein Equipment rein. Dabei verkratzte er eine Wand und am nächsten Morgen gab‘s satten Punktabzug dafür“, erinnert sich Gerhard Kugler, Hoteldirektor des Best Western Premier Hotels Park Consul in Köln. Er ist sichtlich angespannt, denn heute steht der Test seines Hauses an.

Christoph Schug sucht zehn beliebige, fenen Getränken in der Minibar. Ob bereits für neue Gäste gereinigte Zimder Föhn funktioniert und nicht mer aus, die er nacheinander inspiverstaubt ist, das von Best Western ziert. Mit dem gründlichen Rundumblick vorgeschriebene Sortiment an Handjahrelanger Erfahrung. „Das hat nichts tüchern und Bademänteln vorhanden damit zu tun, was im Fernsehen geist. Bei 188 Zimmern hält das Park zeigt wird. Staub auf Bilderrahmen Consul inklusive Reserve immerinteressiert uns nicht“, erklärt er. hin 700 Bademäntel bereit. Vielmehr gehe es darum, wie ein In den zehn Jahren seiner Gast den Raum zu betrachten. Tätigkeit hat Schug schon einiges Nur etwas genauer. Zuerst das Bad. erlebt. Eine hypernervöse HausdaAuf dem Spiegel sind Wasserspritzer. me, die vor Aufregung fast ohnmäch„Dafür hat die verantwortliche Dame tig wurde, einen Hoteldirektor, der des Housekeepings immer einen einen cholerischen Anfall bekam. Lappen dabei. Solche Kleinigkei„Am Anfang gibt es viele Machtten darf sie wegwischen – es sei spielchen. Hoteliers stellen neue denn, wir finden das Gleiche in Prüfer auf die Probe“, erinanderen Zimmern“, sagt der nert sich Schug an eines Prüfer. Ansonsten glänzen seiner ersten Häuser. „Ich 880 Punkte muss Waschbecken, Armatukam hin und an allen 50 ein Premier Hotel ren, Handtuchhalter und Türen hing das ,Bitte mindestens erreichen, Zahnputzbecher hier tanicht stören‘-Schild. Daum seinen Status dellos. 880 Punkte muss von darf man sich natürzu halten ein Premier Hotel mindeslich nicht beeindrucken tens erreichen, um seinen lassen.“ Letztendlich sitzt Status zu behalten. der Prüfer am längeren Hebel, Christoph Schug hat eine spezielle einen guten Mittelweg zu finden ist Technik, die Bettdecken umzuschlaeine Herausforderung. Diskussionen gen, um Laken und Bezüge zu kontrolzwischen Hoteldirektoren und Qualilieren. Ist er fertig, sieht alles wieder tätstestern sind an der Tagesordnung. so aus, als wäre es frisch vom ZimDennoch sieht Schug seine Arbeit eher mermädchen hergerichtet. Er sucht als konstruktives Miteinander, anstatt nach Flecken und Haaren. Im vierten einer akribischen Suche nach Mängeln: Zimmer hat er „Erfolg“: Ein Haar liegt „Wir machen Verbesserungsvorschläge auf dem Bett. 18 Punkte Abzug. Auch und arbeiten eng mit dem ManageVorhänge, Fenster und ihre Bänke, ment zusammen. Das Haus soll sich Teppiche und Schreibtische inspiziert weiterentwickeln.“ In den meisten er. Sucht nach Löchern in Gardinen Fällen klappt das auch. So sollten Sauund in Polsterbezügen, nach abgelaunaregeln nicht einfach als Zettel an

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Bei der jährlichen Qualitätskontrolle, der sich alle mehr als 4.200 Best Western Häuser unterziehen müssen, werden weltweit einheitliche Qualitätsstandards überprüft. Gäste sollen sich auf Sicherheit und eine gleichbleibend hohe Qualität bei Ausstattung und Service in einem Best Western Hotel verlassen können, gerade weil alle Häuser individuell sind. Neben den Mindeststandards werden die Gästezimmer und die öffentlichen Bereiche sowie Zusatzeinrichtungen wie Restaurant und Konferenzräume genau unter die Lupe genommen. Darüber hinaus wird das Hotelpersonal auf Freundlichkeit, Kompetenz und Service geprüft. In jedem der Bereiche muss eine Mindestpunktzahl erreicht werden. Ist dies nicht der Fall, und beseitigt das Hotel die Mängel nicht innerhalb einer bestimmten Frist, wird das Haus aus der Best Western Hotelgruppe ausgeschlossen. Die Qualitätsprüfung ist Teil des sogenannten Quality Performance Index jedes Hotels, in dem zusätzlich die Meinungen aus den Gästefragebögen der Hotels berücksichtigt und mit den Punkten aus der Qualitätsprüfung vor Ort verrechnet werden. Zudem fließen die Umfragen aus mehreren Online-Portalen, wie Hotel.de, HRS und Booking.com, in die Auswertung ebenso ein wie Gästebeschwerden, die in der Unternehmenszentrale eingegangen sind. Die Best Western Quality Awards zeichnen schließlich jährlich diejenigen Hotels aus, die in den Qualitätskontrollen der weltweit größten Hotelkette, in den Online-Portalen und bei den Befragungen der Gäste am besten abschnitten.

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Als langjähriger Partner der progros und Ausstatter der Best Western Hotels freuen wir uns auf eine weiterhin erfolgreiche Zusammenarbeit!

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Best Western Hotels

Verlagsbeilage Dezember 2012

„Du siehst heute klasse aus“ Best Western hat vor einigen Jahren eine Service­initiative gestartet, damit Gäste originelle Serviceideen und Hotels „von Herzen anders“ erleben können.

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ie können Gäste emotional an eine Marke gebunden werden? Best Western Hoteliers fanden schon vor einigen Jahren eine Antwort darauf: Es kommt nicht unbedingt darauf an, welche Farbe der Teppich oder die Möbel im Hotelzimmer haben oder welche Leuchten in der Lobby stehen. „Denn“, weiß Marcus Smola, „wer die Gästeerwartung nur erfüllt, bleibt nicht im Gedächtnis. Es geht vielmehr darum, Gäste positiv zu überraschen und die Erwartungen zu übertreffen. Nicht die Ausstattung eines Hotels, sondern die Services sind der Schlüssel

zur Gästeloyalität – dies bestätigen auch die Ergebnisse aller Marktforschungen.“ Aus dieser Erkenntnis wurden die „Best Western Serviceideen“ geboren. Ziel der entsprechenden Strategie ist die Unterbrechung standardisierter Abläufe, welche in der gesamten Hotellerie anzutreffen sind. In allen Best Western Hotels wurde deswegen eine Serviceund Verblüffungsoffensive gestartet, und zwar mit dem Ziel, jeden Gästekontakt zu einem positiven und unerwarteten Erlebnis zu machen. Konkret galt es, alle Prozesse und Abläufe zu überdenken und mit einem emotionalen Touch zu versehen. „Gleichzeitig war es ein guter Weg, das einzigartige Profil unsere Hotels erlebbarer zu machen und die Marke zu profilieren“, erklärt Smola, der mittlerweile ein gefragter Referent zu diesem Thema ist. Verblüffende Serviceideen wurden für jeden Gastkontaktpunkt gefunden und werden seither konsequent weiterentwickelt. In Best Western Hotels können Gäste beispielsweise vor ihrem Bett Pantoffeln finden, auf denen handschriftlich ihr Name steht. Gäste erhalten beim Check-in einen Gutschein für ein Anti-StressBier, können an der Handy-Ladestation ihr Mobiltelefon aufladen oder eine Brille ausleihen, wenn mal wieder das Ladegerät oder die Lesehilfe vergessen wurde. Zum Einschlafen gibt es auf dem Zimmer eine heiße Milch mit Honig und nach

dem Aufwachen findet ein Gast vielleicht am Badespiegel einen Zettel mit der Aufschrift: „Du siehst heute klasse aus“. Bei Abreise schließlich werden die Gäste mit einer Stau- oder einer Pollenfluginformation überrascht. Auch VIP-Treatments sehen in vielen Best Western Hotels anders als üblich aus: Da gibt es beispielsweise statt klassischem Obstkorb einen herzhaften Snack, ein Comic oder eine große Tüte Gummibärchen. „Ziel ist es immer, dem

Gast etwas zu bieten, mit dem er nicht gerechnet hat, etwas, das vor dem Hintergrund seiner bisherigen Hotel-Erfahrungen positiv auffällt und emotional anspricht. Schon nette Kleinigkeiten, die in der Regel auch nicht viel kosten müssen, zeigen einen großen Effekt“, weiß Smola. Nicht jedes Hotel muss die gleichen Überraschungen bieten. Daher gibt es für alle Hoteliers einen Ideen-Baukasten, aus dem sie sich mit für ihr Haus passenden Ideen bedienen können.

„Diese Strategie braucht Mut und Kreativität. Doch sie funktioniert. Personalisierte Gastservices, die sich von Routineprozessen abheben, berühren Gäste emotional, bleiben in Erinnerung und geben damit der Marke ein erlebbares Profil“, ergänzt Smola. „Unsere Hotels übertreffen sich mittlerweile mit kreativen Ideen, wobei die Überraschungen mit Wow-Effekt nicht nur den Gästen Spaß machen, sondern ebenso den Mitarbeitern im Hotel.“

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Brenz Schlosshotel Park Consul • Heilbad-Heiligenstadt - Hotel am Vitalpark • Heilbronn - Hotel am Kastell • Helmstedt - Hotel Helmstedt • Heßdorf - Hotel Aurora • Hodenhagen - Domicil Hotel • Hünfeld - Konrad Zuse Hotel • Husum Theodor Storm Hotel • Jena - Hotel Jena • Karlsruhe - Queens Hotel Karlsruhe • Kassel - Grand City Hotel Kassel • Kassel - Hotel Kurfürst Wilhelm I • Kassel/Baunatal - Hotel Ambassador International • Kiel - Hotel Kiel • Köln - Grand City Hotel Köln • Köln Hotel Brenner‘scher Hof • Köln - Hotel Köln • Köln - Hotel Park Consul Köln • Lahnstein/Koblenz - Grand City Hotel Koblenz Lahnstein • Lam - Hotel Sonnenhof • Leer - Hotel Frisia • Leipzig - Hotel Leipzig City Center • Leipzig - Hotel Windorf • Leverkusen Hotel Leverkusen • Lichtenwalde/Chemnitz - Hotel am Schlosspark • Lippstadt - Hotel Lippischer Hof • Lübeck - Hotel Aquamarin Lübeck • Ludwigsburg - Hotel Favorit • Ludwigshafen - Hotel Ludwigshafen • Lüneburg/Adendorf - Castanea Resort Hotel • Luxemburg/Stadt- Hotel International • Luxemburg/Stadt - Grand Hotel Victor Hugo • Luxemburg/Gonderange - Euro Hotel • Magdeburg - Hotel Geheimer Rat • Maintal - Hotel Frankfurt Maintal • Mainz - Hotel Mainz • Mannheim - Delta Park Hotel • Mannheim - Hotel LanzCarré • Mannheim - Steubenhof Hotel • Merseburg - Hotel Stadt Merseburg • Mettmann - Grand City Hotel Düsseldorf Mettmann • Miesbach - Bayerischer Hof Miesbach • Mönchengladbach - Crown Hotel • Mülheim - Hotel im Forum Mülheim • München - ApartHotel München • München - Atrium Hotel München • München - Hotel Cristal • München/Haar - Seidlhof Landhotel • München/Parsdorf - Hotel Erb • Münster-Hiltrup - Hotel Krautkrämer • Neufahrn - Grand City Hotel München Neufahrn • Neumünster - Hotel Prisma • Nierstein - Wein- und Parkhotel Nierstein • Nürnberg - Hotel Nürnberg • Nürnberg - Hotel Nürnberg City-West • Nürtingen - Hotel Am Schlossberg • Oberhausen - Park Hotel Oberhausen • Oberstdorf Hotel Alpenhof • Oberwiesenthal - Ahorn Hotel Birkenhof • Oldenburg - Hotel Heide • Paderborn - Arosa Hotel • Pforzheim/Niefern - Queens Hotel Pforzheim-Niefern • Pirmasens - City Hotel Pirmasens • Plauen - Hotel Am Straßberger Tor • Potsdam Grand City Parkhotel Potsdam • Ramsau/Berchtesgaden - Berghotel Rehlegg • Rastatt - Hotel Rastatt • Ravensburg/Weingarten - Parkhotel Weingarten • Recklinghausen - Parkhotel Engelsburg • Regensburg - Hotel Regensburg • Rheinsberg-Kleinzerlang Marina Wolfsbruch • Riedstadt - Hotel Riedstern • Rodgau - Hotel Frankfurt-Rodgau • Rosenheim - Grand City Hotel Rosenheim • Rostock-Warnemünde - Hanse Hotel Warnemünde • Rottenburg - Hotel Convita • Saarbrücken - Victor‘s ResidenzHotel Rodenhof • Schlüsselfeld - Hotel Schloss Reichmannsdorf • Schwerin - Seehotel Frankenhorst • Siegen - Park Hotel Siegen • Singen - Hotel Lamm • Stuttgart - Hotel Ketterer • Stuttgart - Hotel Stuttgart 21 • Stuttgart-Filderstadt - Hotel Stuttgart AirportMesse • Stuttgart-Filderstadt - Plazahotel Stuttgart-Filderstadt • Stuttgart/Esslingen a.N. - Hotel Park Consul • Stuttgart/Fellbach - Hotel Fellbach-Stuttgart • Timmendorfer Strand - Hotel Yachtclub • Triberg - Schwarzwald Residenz • Ulm - Atrium Hotel • Usedom/Ostseebad Koserow - Hotel Hanse-Kogge • Velbert - Parkhotel Velbert • Vlotho - Hotel Bonneberg Das Tagungshotel • Weimar - Grand Hotel Russischer Hof • Wetzlar - Hotel Wetzlar • Weyhausen - Hotel alte Mühle • Wiesbaden - Hotel Hansa • Wiesloch - Palatin Kongresshotel • Willingen - Hotel Willingen • Winterbach - Hotel Stuttgart-Winterbach • Wismar/Gägelow - Grand City Hotel Wismar • Wittenberg - Stadtpalais Wittenberg • Würzburg - Hotel Rebstock • Würzburg/Veitshöchheim - Hotel Weisses Lamm

Das Team der Best Western Servicezentrale! BW13-026-AnzeigeAHGZ_variation_2.indd 1

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VerlagsBeilage DezemBer 2012

Best Western Hotels

Der richtige mix aus eigen- und Fremdvertrieb Über kaum ein Thema wird in der Hotellerie so kontrovers diskutiert wie über E-Business und den elektronischen Vertrieb. Fast täglich sind Hoteliers mit neuen Portalen, Plattformen und technologischen Entwicklungen konfrontiert.

i

n der Hotellerie wurde schon immer viel lamentiert und gemeckert: schlechte Umsatzzahlen, keine mitarbeiter, hohe Vertriebskosten, Überkapazitäten, niedrige raten, fehlender service, übermächtige Vertriebspartner sind einige der Klagepunkte. Fakt ist jedoch, dass die Herausforderungen für einzelhotels bis heute nicht geringer wurden. Wie häufiger zu beobachten, ist auch ein teil der oben erwähnten Probleme hausgemacht. Beispielsweise gilt das für die oft beklagte macht der Portale und steigende Vertriebskosten. zu spät ist der Hotellerie Best Western zufolge bewusst

geworden, wie die macht über den eigenen Vertrieb immer mehr aus den Händen gegeben und immer mächtiger werdenden Portalen überlassen wurde. Heute sieht die situation so aus, dass viele Hotels die eigene Preisgestaltung und die Höhe der mittlerprovisionen oftmals tatsächlich nicht mehr im griff haben. Und die Brisanz nimmt zu, denn ein stetig wachsender teil des Vertriebs wandert in die elektronischen Kanäle, während gleichzeitig die Provisionen für die mittler steigen. „Klar ist: Hotelvertrieb gibt’s nicht zum nulltarif – egal ob eigenvertrieb oder Vertrieb über Partner und mittler.

allzu oft ist die grenze der wirtschaftlich sinnvollen Distribution aber weit überschritten“, erklärt Carmen Dücker, stellvertretende geschäftsführerin und verantwortlich für den Bereich e-Business bei der Best Western Hotels Deutschland gmbH. Doch die Problematik ist nicht ausschließlich selbstverschuldet. Der deutsche Hotelmarkt ist von Überkapazitäten geprägt. Deshalb Neubau oder Umbau: ist der Wettbewerb im markt enorm Transparente Kostenstruktur, optimierte Prozesse und führt immer wieder zu erbitterten und feste Termine – alles aus einer Hand! rabattschlachten, die dem gesunden ratengefüge schaden. aus sicht der HoReferenzen: CU smart living Frankfurt am Main teliers sind die gewinner jene Portale, European Distribution Center Peppel+Fuchs, Mannheim die aufgrund der hohen transparenz Sunrise Domizile für Senioren für den Kunden die Preisspirale nach unten für sich nutzen. Berliner Platz 8, 61476 Kronberg Tel: (06173) 99 54-0, Fax: (06173) 99 54-33 Für Hoteliers gilt folglich, die richtihttp://www.listle.eu Info@listle.eu gen Weichen zu stellen und wieder das zepter in die Hand zu nehmen. „Jammern nützt da nichts. es ist an der Listle_110_101.indd 1 13.11.2012 14:39:15 Uhr zeit, die Fremdbestimmung zu beenden und wieder die Hoheit über das eigene Produkt und die eigenen Preise zu erhalten“, betont Dücker. Und das geht nur, wenn Distribution strategisch gemanagt wird. „es muss überhaupt erst einmal eine konsequente strategie vorhanden sein. Wir setzen bei uns den klaren Fokus auf den eigenvertrieb. aber ganz ohne Vertriebspartner geht es natürlich nicht. entscheidend ist der richtige mix aus eigenem und fremdem Vertrieb“, so Dücker. Um bestimmte zielgruppen zu erreichen, bedarf es der Unterstützung von Vertriebspartnern. „Wir betonen dabei aber den Begriff Partnerschaft! es sollte immer für beide seiten eine Win-win-situation sein“, sagt Dücker weiter. Denn eigenvertrieb muss nicht zwangsläufig günstiger sein: „es ist ein irrtum, zu glauben, Fremdvertrieb sei immer die teurere alternative. Doch die Vorteile der Distribution über eigene Kanäle liegen auf der Hand: Hotels gewinnen loyale Kunden, binden diese an die marke und haben es selbst in der Hand, welche angebote zu welchem Preis wie angezeigt werden“, erklärt die Best Western-managerin. allerdings haben sich die mittler in puncto Vertrieb mittlerweile eine Dominanz verschafft. „Die Portale haben www.kaechele.com früh erkannt, um was es geht: reichweite im internet, das sammeln und nutzen von Kundendaten sowie die 89150 Laichingen · Fon 07333 9610-0 · info@kaechele.com Kundenbindung. Da haben die rele-

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Best Western Hotels wünscht Top-Qualität und vertraut Kaechele.

HOTELWÄSCHE

vanten online-Portale einen enormen Vorsprung, der heute nur mit anstrengungen aufzuholen ist“, so Dücker. erschwert wird dies indes dadurch, dass die größten Vertriebspartner ihren Vorsprung sogar weiter ausbauen und jährlich millionen in suchmaschinenmarketing investieren. „Von solchen Werbebudgets können wir bei Best Western nur träumen“, bedauert Dücker. Und mit den hohen Provisionen, welche die Portale von der Hotellerie erhalten, erstarken sie weiter. Dücker: „Dies ist ein weiterer grund, warum die eigenen Kanäle gestärkt und in die Qualität der eigenen Website und Buchungsmaschine investiert werden muss. Für ein einzelhotel ist das natürlich deutlich schwieriger als für eine Kette oder Kooperation.“ Die technische infrastruktur, die notwendig ist, um Preise und Verfügbarkeiten gleichzeitig in allen zur Verfügung stehenden Distributionskanälen zu steuern, kann sich ein einzelhotel schlichtweg nicht mehr leisten. zudem fehlt es Best Western zufolge in vielen Fällen an dem dazu nötigen Know-how. „leider wird professionelle Distribution noch immer mit dem Betreiben einer Homepage und dem Pflegen von drei

„Es ist an der Zeit, die Fremdbestimmung zu beenden und wieder die Hoheit über das eigene Produkt und die eigenen Preise zu erhalten“, erklärt Carmen Dücker, Stellvertretende Geschäftsführerin und Direktorin E-Business bei Best Western Deutschland

Best Western im Internet Jedes deutsche und luxemburgische Best Western Hotel ist auf einer deutschsprachigen seite im internet unter www.bestwestern.de vertreten. eine moderne, nutzerfreundliche online-Buchungsstrecke sowie viele Detailinformationen und angebotsmöglichkeiten pro Hotel sorgen für eine optimale Präsenz im nationalen eigenvertrieb. Darüber hinaus, heißt es, sei Best Western mit einer der erfolgreichsten Hotelpräsentationen der internationalen Hotellerie im internet unter www.bestwestern.com vertreten. Der inhalt dieser internationalen seiten ist in acht vielgenutzte sprachen übersetzt. somit ist jedes Best Western Hotel in den jeweiligen landessprachen der weltweit zahlreichsten internetnutzer präsent und online buchbar. allein über die deutschsprachige Website werden jährlich mehr als 10 millionen Besucher erreicht. strategien zur optimalen listung in den suchmaschinen und ein weit gefächertes und stark roi fokussiertes online marketing machen bestwestern.de zum erfolgreichsten e-Kanal für die deutschen Best Western Hotels. zudem nutzt Best Western alle relevanten social media Kanäle wie twitter, Facebook & Co im direkten Dialog mit seinen gästen. Und schließlich wird für nutzer mobiler applikationen die kostenfreie anwendung „Best Western to go“ für iPhone, iPad und android angeboten.

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Best Western Hotels

Portalen verwechselt. Damit ist es jedoch nicht getan“, so Dücker, die ihrerseits mit einem ganzen Team von E-BusinessSpezialisten zusammenarbeitet. Deswegen, heißt es, ließen sich deutliche Verschiebungen zugunsten des Eigenvertriebs erkennen, nachdem Best Western vor einigen Jahren die Parole ausgerufen hatte, den Vertrieb über die eigene Homepage zu stärken. „Einige unserer Hotels konnten sich mittlerweile sogar von Vertriebspartnern lösen. Über alle Buchungen hinweg sind heute die eigenen Best Western-Webseiten unser stärkster Vertriebskanal“, resümiert Dücker. „Die Kunden merken zunehmend, dass bestimmte Angebote oder die bestmögliche Verfügbarkeit nur bei uns zu finden sind und buchen dann eben auch direkt bei uns.“ Das Ende der Ratenparität? Die Macht über die eigenen Preise zurückzugewinnen, ist Hoteliers ebenso wichtig, wie das generelle Thema Provisionshöhen. Seit Kurzem kommt laut Best Western in die Preisgestaltung und Zusammenarbeit mit Mittlern jedoch frischer Wind: Die Ratenparität, also in allen Vertriebskanälen das gleiche Produkt zum gleichen Preis, wird demnach mehr und mehr in Frage gestellt, wodurch neue Perspektiven eröffnet werden. Der Hintergrund: Was ursprünglich darauf angelegt war, Vertrauen und Transparenz beim Kunden zu schaffen, mutierte seitens der Portale nach und nach zu einem Druckinstrument auf Hotels. Denn die von den Portalen geforderte Ratenparität bedeutet heute, dass der Hotelier auf die Option verzichtet, seine Zimmer über bestimmte bevorzugte Kanäle oder über seine eigene Homepage auch zu einem anderen Preis anzubieten. Faktisch verliert der Hotelier dadurch die Möglichkeit, seine eigenen Preise frei zu gestalten. Jetzt allerdings widmet sich das Kartellamt dem Thema, und zwar mit offenem Ausgang. Das neue Zauberwort der Hotellerie lautet „Meistbegünstigungsklausel“. De facto geht es hierbei um das Ende der erzwungenen Ratenparität. Doch was geschieht, wenn dieses ungeschriebene Gesetz der Branche fallen sollte? Einerseits erzeugt das Ende der Ratenparität ein höheres Risiko, dass sich die Preisspirale erneut nach unten bewegt, und

Verlagsbeilage Dezember 2012

Tipps zum Thema Distribution

Kurz-News

Eigene Distributionsstrategie aufsetzen Preise und Produkt gehören zusammen. Keine Rabatte vergeben ohne Einschränkung der Leistung

Best Western ist Top 2 in Deutschland Best Western ist auf Platz 2 der besten Hotelgruppen für Geschäftsreisende in Deutschland gewählt worden: Die Leser des Geschäftsreisemagazins Business Traveller haben Best Western in diesem Jahr mit dem renommierten Business Traveller Award 2012 in der Kategorie „Beste Hotelgruppe für Geschäftsreisende“ ausgezeichnet. Damit gehören die rund 200 deutschen Drei- bis Vier-Sterne-Hotels zu den beliebtesten Hotelgruppen hier zu Lande. Im weltweiten Vergleich erreicht Best Western den dritten Platz unter allen Hotelgruppen hinter Hilton (Platz 1) und Sheraton (Platz 2).

Den Mut aufbringen, ein höheres Preisniveau durchzusetzen und nicht bei Nachfragerückgang einbrechen Richtiger Mix an Vertriebs- und Distributionswegen, der wirtschaftlich am effektivsten ist Prüfung der verschiedenen Geschäftsmodelle der Vertriebspartner Automatisierung der Distribution: so wenig manuelle Pflege der Kanäle wie möglich Unique Content in die eigenen Kanäle stellen Investition in Internetauftritt und Buchungsmaschine Kundenbindungsprogramm ausbauen Die richtige Wahl von Vertriebspartnern für jene Zielgruppen, die über eigene Kanäle nicht erreicht werden können Vertriebskanäle richtig steuern: Preis-, Verfügbarkeits- sowie Produktsteuerung nach Revenue Management Kriterien Social Media Kanäle nutzen, um Kommunikation mit Gästen und Kundenbindung zu stärken Im Zweifelsfall immer die eigenen Kanäle bevorzugen

die Kunden doch wieder zum „Shoppen“ animiert werden. Andererseits kann ein strategischer Umgang mit der möglicherweise neuen Freiheit aus Sicht von Best Western durchaus auch eine Stärkung des Eigenvertriebs und damit Senkung der Distributionskosten bedeuten. Eines steht jedoch auch fest, die Vertriebsportale sind gerüstet und werden

ihre Marktanteile nicht kampflos hergeben. „Wir brauchen jetzt aber nicht in Panik zu verfallen. Wie auch immer die Entscheidung des Kartellamts ausfällt, wir sind für beide Varianten gut gerüstet und halten an der Strategie der Stärkung des Eigenvertriebs im Interesse unserer Hoteliers weiter fest“, bekräftigt Dücker.

Von Best Western vermittelte Umsätze pro Zimmer in Euro

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nutzte Software für das Planen, Buchen, Abrechnen und das Management von Geschäftsreisen. Weltweit setzen bereits mehr als 3.200 Unternehmen auf diesen Weg des Business-Travelmanagements. Best Western mit mobiler deutscher Website Die Best Western Hotels Deutschland GmbH hat eine eigene mobile Website entwickelt. Diese ermöglicht Benutzern mit mobilen Endgeräten wie beispielsweise Smartphones und Tablet-Computern die bequeme und flexible Buchung von Best Western Hotels weltweit.

Kundenkarten-Test Die Kundenkarte von Best Western Hotels gehört zu den besten Prämienprogrammen in Deutschland. Das Deutsche Institut für Service-Qualität DISQ nahm im Auftrag von Handelsblatt Kundenkarten von Unternehmen unter die Lupe. Das Prämiensystem Best Western Rewards ist zur zweitbesten Kundenkarte 2012 hinter den Kundenkarten der Deutschen Bahn (Platz 1) und vor Lufthansa (Platz 3) gekürt worden. Strategische Design-Partnerschaft Die Best Western Hotels Deutschland GmbH hat mit dem renommierten Hotel-Innenarchitekturbüro JOI-Design GmbH in Hamburg eine strategische Partnerschaft zum Thema Hoteldesign geschlossen. JOI-Design Geschäftsführer Peter Joehnk führt für Deutschlands größte Hotelgruppe alle Designprüfungen für die Markenkategorie Best Western Premier durch und berät die Hotelmarke bei neuen Designkonzepten. Cytric Schnittstelle realisiert Best Western Hotels Deutschland hat für Firmenkunden eine direkte Schnittstelle zu dem Travelmanagement-System Cytric realisiert. Darüber haben Geschäftsreisende nun direkten Zugriff auf alle Best Western Firmenraten und öffentlichen Raten der Best Western Hotels, inklusive Last-Room-Availability (LRA). Cytric ist die weltweit meistge-

Neues KMU-Firmenprogramm Best Western hat ein neues Programm für kleine und mittlere Unternehmen gestartet. Nicht nur für große KeyAccounts werden Volumenverträge mit der Hotelgruppe geschlossen. Nun können mittelständische Unternehmen ebenfalls Firmenvorteilspreise erhalten. Unternehmen, die das Programm nutzen, sichern sich einen Preisvorteil von bis zu zehn Prozent gegenüber der besten verfügbaren Tagesrate in über 100 teilnehmenden Best Western Hotels in Deutschland und Luxemburg. Das neue Programm richtet sich an Unternehmen, deren Mitarbeiter regelmäßig reisen, die aber kein Übernachtungsvolumen in definierten Destinationen wie unsere Großkunden vorweisen können.

IMPRESSUM Verlag: Matthaes Verlag GmbH Silberburgstraße 122, 70176 Stuttgart Telefon: 0711/2133-0 Ein Unternehmen der Verlagsgruppe Deutscher Fachverlag Postanschrift: Postfach 103144 70027 Stuttgart Internet: www.ahgz.de Geschäftsführung: Dr. Clemens Knoll, Peter Kley Aufsichtsrat: Klaus Kottmeier, Peter Ruß Verlagsleitung: Joachim Eckert (V.i.S.d.P.) Anzeigenleitung: Klaus Wendt Gestaltung: Markus Gröpl Produktion: Deutscher Fachverlag GmbH dfv corporate media Mainzer Lanstraße 251 60326 Frankfurt am Main Redaktionsleitung: Hans Thurn-Frähmke Druck: Dierichs Druck & Media GmbH & Co. KG Frankfurter Straße 168 34121 Kassel

gratuliert recht herzlich zum 200. Best Western-Hotel in Deutschland und freut sich auf die weitere Zusammenarbeit!

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Verlagsbeilage Dezember 2012

Best Western Hotels

Hotelnetzwerk „Sleep green“ gegründet Das Best Western Premier Hotel Victoria ist ein Paradebeispiel für wirtschaftlichen Erfolg bei nachhaltigem Betrieb

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ährend nicht wenige Unternehmen das Thema Nachhaltigkeit immer noch eher aus Imagegründen für sich reklamieren, haben mittlerweile vor allem kleine mittelständische Unternehmen nachgewiesen, dass der nachhaltige Betrieb eines Unternehmens funktionieren und gleichfalls wirtschaftlich überzeugen kann. Ein Beispiel dafür ist das Best Western Premier Hotel Victoria in Freiburg, das von Bertram und Astrid Späth betrieben wird und in puncto Green Hospitality schon mehrfach ausgezeichnet wurde. „Es kommt auf das Verantwortungsbewusstsein des Einzelnen an. Eine echte Nachhaltigkeitsstrategie muss im gesamten Haus gelebt werden“, betont das Hoteliersehepaar. Übernommen hat das Paar den Familienbetrieb in dritter Ge-

Auch in den Zimmern werden die Klimageräte mittels Grundwasserkühlung betrieben. Aus 16 bis 24 Metern Tiefe saugt eine Pumpe zehn bis 13 Grad kühles Wasser aus dem hoteleigenen Saugbrunnen im Hof (siehe Grafik rechts unten) und speist damit ein filigranes Wärmetauschersystem

neration anno 1985. Und von Beginn an setzten sie dabei auf das Thema Nachhaltigkeit und stellten das Traditionshaus peu à peu mit einem ökologischen Konzept neu auf. „Wir sind überzeugt“, so die Freiburger, „dass die Schonung und Pflege unserer

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Astrid und Betram Späth auf ihrem innovativen Energie-Dachgarten mit Solarkollektoren und vier runden Windturbinen

gemeinsamen Umwelt die Voraussetzung für unsere Zukunft sind. Umweltschutz in unserem Hotel bedeutet für uns schonenden Umgang mit Rohstoffen, Vermeidung von schädlichen Produkten und Einsatz von erneuerbaren Energien – und das auf höchstem Komfortniveau für unsere Gäste.“ Nur ein Beispiel dafür ist die Bettwäsche, die zu 100 Prozent aus Baumwolle nach Öko-Tex-Standard besteht. „Ökologisches Handeln und Gästekomfort“, erklärt Astrid Späth, „können sich hervorragend ergänzen.“ „Umweltschutz im Hotel bedeutet für uns, alle Energie für Wärme, Kühlung und Strom nur aus erneuerbaren Energien und intelligenten Technologien zu nutzen, denn Ökologie bedeutet für uns ebenso Ökonomie“, so Bertram Späth. Im Jahr 2000 erhielt das Hotel erstmals einen weltweiten Preis für hervorragenden Umweltschutz. Seit dem Jahr 2006 ist das Haus EMAS-zertifiziert und genügt damit höchsten europäischen Nachhaltigkeitsansprüchen. „Bis dahin war es ein weiter Weg. Wir haben schließlich keinen ökologischen Neubau entworfen, sondern ein Hotel umgerüstet, das 1875 erbaut wurde“, gibt Bertram Späth zu bedenken. Das „Green-Hotel“ wird heute ausschließlich mit regenerativen Energien betrieben. Die Liste der Öko-Investitionen ist lang: Zwei der drei Hotelgebäude sind mit einer 24 Zentimeter dicken Wärmedämmung versehen. Dadurch wird der Wärmeenergiebedarf um 66 Prozent gesenkt. Eine dreifache Wärmeschutzverglasung beugt Energieverlusten vor. Die Klimatisierung und Belüftung der Gästezimmer erfolgt durch eine aktiv geregelte Frischluftzufuhr durch Einsatz eines Lüftungselements, nämlich der Absaugung über das Bad. Im Frühjahr 2007 wurde eine umweltfreundliche Klimaanlage in Betrieb genommen. Bedient werden die Klimageräte seither mittels Grundwasserkühlung. Aus 16 bis 24 Metern Tiefe saugt eine Pumpe zehn bis 13 Grad kühles Wasser aus dem hoteleigenen Saugbrunnen im Hof und speist damit ein filigranes Wärmetauschersystem. Geheizt

werden die Gästezimmer mit der Erwärmung des Heizwassers über Solarkollektoren auf dem Dach und durch die Verbrennung von umweltfreundlichen Holzpellets. Die Minibars sind leise und dank Fuzzylogik sparsam im Energieverbrauch. Bei der Zimmerbeleuchtung kommen LED-Leuchtmittel zum Einsatz. Für mehr Lichteinfall und weniger Energieaufwand sorgen die schrägen Fensterleibungen an der Westfassade. Das „grüne“ Hotel bietet zusätzlich einen Energie-Dachgarten mit Solarkrone, vier runden Windturbinen und großer Solarkollektorfläche. Die vier Rotoren der Windanlage sowie die „Solar-Attika“ mit 22 Kilowatt Leistung erzeugen Energie, die das Öko-Hotel in sein System einspeisen kann. Pro Jahr produziert der Energie-Dach­­gar­­­ten rund 20.000 Kilowattstunden Solarund Windstrom, die ausreichen, um alle Zimmer mit Strom zu versorgen. Den restlichen Bedarf beziehen die Spähts zum einen durch ihre Beteiligung­ am Wind­ kraftwerk Ettenheim und zum anderen durch zugekauften Öko­strom­ aus weiteren regenera­tiven Quellen der Region. Darüber hinaus fördert das Ehepaar Späth das Umweltbewusstsein seiner Mitarbeiter. Einschlägig sensibilisiert werden diese durch Schulungen zu Themen wie Mülltrennung, Abfallvermeidung, Energiebuchhaltung und umweltfreundliche Reinigungsprozesse. Flankierend werden die Mitarbeiter ermutigt, Verbesserungsvorschläge einzubringen und umzusetzen. Selbst kleinste Ideen werden einmal pro Monat besprochen und, so heißt es, zu 90 Prozent gleich oder zeitnah umgesetzt. Ferner stehen für die Mitarbeiter Besichtigungen von Vorbildbetrieben auf dem Programm. Und last but not least erhält jeder Mitarbeiter eine Regiokarte des öffentlichen Nahverkehrs geschenkt, damit das Auto zuhause bleibt.

Solches Umweltengagement lohnt sich übrigens ebenso in wirtschaftlicher Sicht. „Auch wir sind betriebswirtschaftlich denkende Unternehmer“, sagt Bertram Späth, „deswegen sind alle unsere Investitionen durchgerechnet und amortisieren sich innerhalb kurzer Zeit. Auch unser Hotel ist ein Energiegroßverbraucher. 250.000 Kilowattstunden Strom und 410.000 Kilowattstunden Heizenergie werden jährlich verbraucht. Das ist so viel Strom, wie 60 Haushalte verbrauchen und so viel Wärme, wie zur Beheizung von 15 Einfamilienhäusern benötigt wird. Jeder Gast verbraucht rund 30 Kilowattstunden Energie pro Übernachtung. Die gesamte im Hotel benötigte Energie, produzieren und beziehen wir aus solaren, natürlichen Quellen. Wir sparen durch intelligente Technik Energie ein, ohne dass ein Komfortverlust für die Gäste entsteht“,erklärt Späth. Öko kommt an Als Nebeneffekt konnte sich das Haus als Green Hotel profilieren. „Viele unserer Gäste kommen genau aus diesem Grund in unser Haus“, sagt Astrid Späth. Die Strategie ging also auf. Immerhin erzielt das Hotel heute mehr als 2,6 Millionen Euro Umsatz bei einer Nettodurchschnittszimmerrate von knapp 100 Euro und einer Auslastung von durchschnittlich über 80 Prozent. Um ihr Konzept weiter voranzutreiben, haben die Spähts im Herbst gemeinsam mit vier weiteren Privat­­ hotels in Wien, München, Salz-

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Best Western Hotels

Verlagsbeilage Dezember 2012

WIR GRATULIEREN ZU 200 BEST WESTERN HOTELS IN DEUTSCHLAND!

In der „Smoker’s Lounge“ wird deutlich, dass es sich bei dem Freiburger Ökohotel um ein historisches, aber ökologisch optimiertes Gebäude handelt burg und Bad Aibling das Hotel-Netzwerk „Sleep Green“ gegründet. „Die fünf Vorreiter in puncto Umweltschutz haben sich zusammengefunden, um ihren Gästen ein umweltbewusstes Übernachten zu ermöglichen. Unsere Gründungsmitglieder verfügen über einschlägiges Knowhow und teilweise langjährige Erfahrung, wie man umweltgerecht, nachhaltig und zugleich gastfreundlich arbeitet“, erklärt

Astrid Späth, die gleichzeitig Geschäftsführerin von Sleep Green ist. Jedes der Hotels hält sich an strikte Bewertungskriterien und Regeln zum umweltfreundlichen Betrieb und verfügt über die europäische Umweltzertifizierung. „Wir profitieren gegenseitig sehr von unserem Wissen. Außerdem steigt das Bedürfnis nach klimaneutralen Übernachtungen deutlich“, freut sich Astrid Späth.

Kurz-News Hotelierstreffen in Dortmund Zur diesjährigen Herbsttagung der Best Western Hotels Deutschland treffen sich vom 6. bis 7. Dezember rund 200 Hoteliers aus ganz Deutschland im Best Western Parkhotel Westfalenhallen, um die künftigen Strategien der Marke zu diskutieren. Neue Marketingmaßnahmen, touristische Produkte, Vertriebskanäle und Trends im F&B-Bereich bestimmten das Programm der dreitägigen Veranstaltung. Reisebüro-Roadshow 2012 Vier Wochen lang besuchten bis Ende November Best Western Mitarbeiter rund 750 Reisebüros in ganz Deutschland. Die traditionelle Reisebüro-CrossSelling-Aktion wird jährlich durchgeführt, um die Marke bei Reisebüros bekannter zu machen und die 200 Hotels vorzustellen. Deutschlandweite Imagekampagne Best Western hat erstmals deutschlandweit eine große Imagekampagne unter dem Motto „Hotels von Herzen anders!“ realisiert. Unter anderem wurden mehrere Plakatkampagnen durchgeführt. Zu sehen war die Kampagne an mehr als 70 Großflächen und 355 City Lights: An Bahnhöfen im ganzen Bundesgebiet sowie an 40 CityLight-Plakatflächen in Luxemburg haben rund 4,9 Millionen Geschäfts- und Privatreisende die Markenbotschaft gesehen. Zentraler Bestandteil der deutschen Plakate war ein großes Gewinnspiel mit der Ankündigung „Gewinne ein Hotel“, das für hohe Aufmerksamkeit und entsprechenden Traffic auf der Best Western Website gesorgt hat. Top 10 Franchise-Marken Best Western gehört auch in diesem Jahr zu den Top 10 der besten FranchisePartner aller Dienstleistungsbranchen. Dies bestätigt das aktuelle Ranking des Wirtschaftsmagazins „Impulse“, das in diesem Jahr erneut Franchise-Systeme aller Branchen in Deutschland untersucht hat. Im „Impulse-Ranking 2012: Die 100 besten Franchise-Systeme“ konnte sich Best Western auf Platz acht erneut in den Top Ten der Dienstleistungsbranche positionieren. Im Gesamtranking unter den Markengebern aller Branchen erreichte Best Western Hotels Platz 24 (2011: Platz 22).

Top 50 der besten Dienstleister Best Western gehört zu den kundenorientiertesten Dienstleistern in Deutschland. Dies bestätigt das Ergebnis des Wettbewerbs „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2012“. Ausgerichtet worden ist dieser vom IFPM der Universität St. Gallen, der ServiceRating GmbH und der Wirtschaftszeitung „Handelsblatt“, die die besten 50 Dienstleister Deutschlands ermittelt und prämiert haben. Die Unternehmen aller Branchen sind in sieben Disziplinen der Kundenorientierung bewertet worden. Best Western Hotels Deutschland erreicht bei den Top 50 Dienstleistern aller Branchen den 23. Platz und steht als einzige Hotelmarke im Ranking. TripAdvisor Awards Mit den diesjährigen „Certificate of Excellence Awards“ der Reise-Website TripAdvisor sind mehr als 1.200 Best Western Hotels weltweit ausgezeichnet worden. Die Auszeichnung für besondere Leistungen im Hotel- und Gastgewerbe, wird weltweit nur an Unternehmen verliehen, die durchgehend herausragende Bewertungen von Reisenden auf TripAdvisor erhalten. In Deutschland wurden mit der Auszeichnung insgesamt 35 Best Western Hotels geehrt. Neues Online-Tagungsportal Best Western Deutschland hat die elektro­nische Tagungshotelsuche auf der Webseite www.bestwestern.de­ optimiert: Mit dem überarbeiteten An­frage- und Planungstool „Best Western Meeting­ point“ können Kunden nun noch schneller und flexibler nach dem geeigneten Hotel suchen. DB Veranstaltungsticket Kooperation mit der Deutschen Bahn geschlossen: Für eine umweltbewusste und kostengünstige An- und Abreise ihrer Veranstaltungskunden sorgen die Best Western Hotels Deutschland nun in Kooperation mit der Deutschen Bahn. Mit dem Best Western Veranstaltungsticket ab 99 Euro können Unternehmen die Reisekosten deutschlandweit um bis zu 57 Prozent senken. Das Ticket kann für alle Tagungen und Veranstaltungen in den über 120 Best Western Tagungshotels in Deutschland genutzt werden.

grand.Tex GmbH www.grandtex.de/hoitlingen/ Sylter Waschkontor www.sylter-waschkontor.de grand.Tex GmbH Bremen Wäscherei Ernst GmbH www.waescherei-ernst.de Wäscherei Wörsinger GmbH www.waescherei-woersinger.de

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Best Western Hotels

Klartext: Was bringt die Marke? Wir haben Best Western Hoteliers danach gefragt, warum sie sich der internationalen Marke angeschlossen haben und was ihnen die Marke bringt. Wovon profitieren Hoteliers konkret? Welche Veränderungen haben sich durch den Anschluss ergeben? ration dazu zählen können. Die hohen Qualitätsstandards geben unseren Kunden Sicherheit und stärken somit das Vertrauen in unsere Produkte.“

Albert Voigts, General Manager, Best Western Premier Grand Hotel Russischer Hof, Weimar „Die Marke Best Western ist weltweit eingeführt und verfügt über die beste Vermarktung im Vergleich zu anderen Hotelgesellschaften. Für uns war ein Grund, sich der Marke anzuschließen, dass es die Kategorie „Premier“ gibt, die unser Haus hervorragend repräsentiert. Durch die Zusammenarbeit hat unser Grandhotel sowohl eine Erhöhung im Segment Individualreisende als auch eine höhere Wahrnehmung im Segment Firmengeschäft erfahren.“

Frank Pentzin, Geschäftsführender Direktor, Best Western Premier Hotel Alsterkrug Hotel, Hamburg „In einem umkämpften Markt wie Hamburg ist eine starke Marke wichtig. Best Western verhilft unserem Haus vor allem international präsent zu sein. Nach fast 30 Jahren Best Western Mitgliedschaft sind wir stolz darauf, die Marke mit geprägt zu haben, und arbeiten ständig gemeinsam daran, unsere Servicequalität zu verbessern, denn Stillstand ist Rückschritt. Die Herausforderung besteht darin, sich von den Mitbewerbern durch Servicequalität und Individualität abzusetzen – für beides steht Best Western.“ Leandros Kalogerakis, Generaldirektor, Best Western Premier Steubenhof Hotel und Best Western Premier Hotel LanzCarré, Mannheim „Für unseren Standort und auch aufgrund des weltweiten Bekanntheitsgrades der Hotelkette war Best Western für uns die perfekte Wahl. Durch den Firmenkunden- und Tagungsservice sowie die raffinierten Marketingaktionen konnten wir zahlreiche neue Gäste bei uns begrüßen.“

Herbert Reinelt, Direktor, Best Western Hotel Sonnenbühl, Altensteig-Wart „Bei Best Western Hotels Deutschland haben wir das beste Preis-Leistungs-Verhältnis vorgefunden und dies ist auch heute noch so. Wir sind froh, dass wir uns zu einer soliden Koope-

Carsten Jaeckel, Direktor, Best Western Hanse Hotel Warnemünde „In Warnemünde, einem klassischen Urlaubsort an der Ostsee, ist unser Haus das einzige Vier-SterneHotel mit einer internationalen Marke auf dem Dach. Ich bin sicher, dass uns dies bei Gästen, die das erste Mal Warnemünde besuchen, einen Vertrauensvorschuss in unsere gebotene Qualität bietet. Und mit den gemeinsam mit anderen Best Western Hoteliers entwickelten Ideen „von Herzen anders“ haben wir Servicevorteile gegenüber Mitbewerbern. Durch unsere internationale Marke in Verbindung herzlicher Serviceideen „produzieren“ wir sehr viel mehr Stammgäste als der Durchschnitt der regionalen Hotels. Was ich besonders schätze, ist, dass Best Western im Markt-Trend immer ganz vorne dabei ist. Somit erhalte ich als Hoteldirektor einen Blick weit über meinen Tellerrand hinaus. Daneben hat uns die Ausbildung unserer Stellvertretenden Hoteldirektorin zur Revenue-Managerin im Best Western Trainingsinstitut in wenigen Jahren einen Anstieg unseres RevPar um 22,62 Euro (+ 32,18%) gebracht.“ Alexander Stolle, Director Sales & Marketing, Best Western Plus Hotel Steglitz International, Berlin „Wir profitieren von den Marketingaktionen und vom weltweiten Vertriebsnetz der Best Western Hotels und können außerdem den Gästen allein mit unserem Hotelnamen eine gewisse Qualität versprechen. Durch den Input der Best Western Zentrale haben wir unser Augenmerk auf Qualität und zeitgemäße Angebotsgestaltung wesentlich erhöht.“

Michael Mauersberger, Geschäftsführender Direktor, Best Western Premier IB Hotel Friedberger Warte, Frankfurt „Die wichtigsten Gründe für den Markenanschluss waren die Vorteile, die aus der verstärkten nationalen und internationalen Präsenz resultieren. Hinzu kamen die Popularität der Marke sowie das damit einhergehende Qualitätsvertrauen. Besonders stark profitieren wir von der Marken-PR, dem Tagungsverkauf, dem InternetPortal sowie den angebotenen Mitarbeiterschulungen. Seit dem Anschluss an die Marke haben wir erfreuliche Ratensteigerungen und einen Zuwachs

an internationalen Gästen realisiert. Die Vorgaben seitens Best Western im Bereich Ausstattung und Qualität sind ein zusätzlicher Motor, stets am ‚Ball zu bleiben‘ und notwendige Renovierungen, Konzeptüberarbeitungen oder Optimierungen am Hotelprodukt stets zeitnah umzusetzen.“

Marek Gawel, Best Western Premier Bellevue Rheinhotel Boppard „Wir sind mit unserem Hotel seit der ersten Stunde ein Teil der Best Western Familie. Besonders der KnowledgeTransfer, die starke Gemeinschaft der Marke sowie die weltweite Distribution stellen für unser Haus einen Mehrwert dar. Kontinuierliche Verbesserung durch und mit Best Western schärft dem Individualhotelier den Blick. Wichtig ist hierbei der Dialog zwischen dem Hotelier und der Kooperation, um die Markenstärke von Best Western und dem Individualbetrieb langfristig zu sichern und das Win-win zu maximieren.“

Klaus Michael Schindlmeier, Geschäftsführer, Best Western Plus Palatin Kongresshotel Wiesloch „Wir profitieren – neben den zeitgemäßen Vermarktungskonzepten, dem Know-how in Sachen Einkaufsoptimierung, der Stammkundengewinnung durch das Best Western Vielbucherprogramm und dem Erfahrungsaustausch unter den Best Western Hoteliers – natürlich vor allem auch von dem immerzu steigenden Bekanntheitsgrad der Marke. Vor allem schätzen wir auch den kontinuierlichen Informationsaustausch mit der Servicezentrale sehr, denn gerade in der Zeit des schnelllebigen OnlineGeschäfts ist es wichtig, verlässliche Experten an der Hand zu haben und immer ‚up to date‘ zu sein.“

Peter Bierwirth, Geschäftsführer, Bierwirth & Kluth Hotel Management GmbH, Wiesbaden „Wir sind von der Marke Best Western und insbesondere von der deutschen Markenbetreuung überzeugt. Die Zielgruppen und Quellmärkte werden von Best Western optimal abgedeckt und das Leistungsspektrum der Ver-

waltung in Eschborn (von Marketing, E-Commerce, PR über Betriebsberatung bis zur Beschaffung über Progros) ist seit jeher ausgezeichnet. Last but not least ist der persönliche Kontakt zu den Verantwortlichen von Sympathie und gegenseitigem Vertrauen geprägt.“

Frieder Lempp, Direktor, Best Western Premier Hotel Park Consul, Esslingen am Neckar „Ein Anschluss an eine internationale Marke ist heute für ein Haus unserer Größe und bei dem Standort unabdingbar. Das Gesamtpaket von Best Western, also Service und Dienstleistungen, hat uns beim Markenanschluss überzeugt und auch noch nach sieben Jahren sind wir uns sicher, dass dies die einzig richtige Entscheidung war. Reservierungssystem, Unterstützung in allen Marketingbereichen, aber auch das Voraus- und Mitdenken bei allen Neuerungen in dieser schnelllebigen Zeit – ich sage nur elektronischer Vertrieb – und was dann den Hotels an Unterstützung angeboten wird, überzeugt uns seit Jahren.“

Ralf Schnitzer, Direktor, Best Western Hotel Bad Herrenalb, Bad Herrenalb „Wir haben uns im Sommer vergangenen Jahres für Best Western entschieden, weil wir von der internationalen Vermarktung profitieren wollen. Wir sind seitdem optimal bei Einkauf/ Marketing und Verträgen betreut und erfahren hervorragende Hilfe beim Qualitätsmanagement und dem Team von Best Western Deutschland – hier hat der Name Servicezentrale seinen Namen wirklich verdient. Was wir innerhalb kurzer Zeit gemerkt haben, ist eine enorme Steigerung unserer Durchschnittsrate sowie des Umsatzes pro Zimmer.“

Rico Manthey, Direktor, Best Western Premier Vital Hotel Bad Sachsa „Für unser Vitalhotel war der Bekanntheitsgrad von Best Western als Marke entscheidend. Mit dem Harz als Hotelmarkt und Bad Sachsa als Standort sind wir von einer Vielzahl Pensionen und Hotels mit dem Schwerpunkt auf Wellness- und Freizeittourismus umgeben. Die meisten davon sind privat geführt. Um hier die Aufmerksamkeit der Gäste auf unser Haus zu lenken, haben wir eine Marke gebraucht, die Qualität verspricht, Vertrauen weckt und Sicherheit gibt.

Und das ist uns mit dem Best Western Premier im Namen voll gelungen. Zwei Jahre nach dem Anschluss an die Marke können wir einen deutlichen Buchungszuwachs feststellen.“

Georg H. W. Wiengarn, Direktor, Best Western Hotel Schwarzwald Residenz, Triberg „Best Western ist in meinen Augen die einzige wirklich funktionierende Kooperation selbstständiger Hoteliers in Deutschland. Die Marke als solche, der enorme Bekanntheitsgrad sowie die hohe Wertschätzung der Gäste für die Marke erleichtern uns das Geschäft deutlich auch an einem „B-Standort“. Wir profitieren davon, dass die Marke grade bei internationalen Gästen so hoch im Kurs steht.“

Manfred H. Toennes, Geschäftsführer, Consul Hotels International Betriebs-GmbH & Brendal Entwicklungs- und Betriebs-GmbH, Berlin (Betreiber von drei Premier-Hotels) „Best Western ist aufgrund der vielen, individuellen Serviceangebote speziell für individuelle Hoteliers geeignet. Da die Hoteliers eine Aktie kaufen, sind wir, die Hoteliers, die Besitzer der Best Western Deutschland Gesellschaft. Wir haben damit eine sehr starke ‚Non-Profit‘ Gesellschaft, die sich direkt auf die professionellen Belange der Best Western Hoteliers konzentriert. Ein weiterer Vorteil ist, dass die Gesellschaft Best Western Deutschland auf Grund der 200 individuellen Aktionäre, von denen einige jährlich zum ‚Board‘ der Gesellschaft gewählt werden, nie von einer Drittpartei übernommen werden kann.“

Daniela und Kai Gelhausen, Geschäftsführer, Best Western Premier Konrad Zuse Hotel, Hünfeld „Best Western besteht als größte Hotelmarke weltweit fast ausschließlich aus privat geführten Häusern. Die Standards und Dienstleistungen der Marke werden von Hoteliers für Hoteliers entwickelt und entschieden. Eine starke Identifikation mit der eigenen Marke ist dadurch besonders gut möglich und erhöht den Profit durch die regionale, deutsche und internationale Vermarktung. Als Einzelhotel befinden wir uns bei Großunternehmen in der Akquisitionsschlange unter ferner liefen, mit Best Western sind wir ganz vorne dabei.“