DeuTsche BAnk ProFessur Für reTAiL BAnking

Deutsche Bank Professur für Retail Banking und Dienstleistungsmanagement Tätigkeitsbericht 2010

Inhaltsübersicht 3 Vorwort 4 Das Team stellt sich vor 4 Leiter der Professur 5 Doktoranden 6 6 8 10

L ehre Lehrveranstaltungen Abschlussarbeiten an der Professur Praxisorientierte Lehre

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F orschung Wissenschaftliche Publikationen Vorträge bei wissenschaftlichen Konferenzen Forschungsprojekte Studenten-Forschungsprojekte

29 Wissenstransfer in Praxis und Medien 33 Ausblick

Vorwort

Durch die „Entspannung“ der marktlichen Situation für die Banken haben sich die Fokusthemen im Retail Banking teilweise wieder mehr in Richtung „Wachstum“ verschoben – und damit auch mehr in Richtung der Themen, mit denen sich die Deutsche Bank Professur für Retail Banking und Dienstleistungsmanagement schwerpunktmäßig beschäftigt. Zu den Themen, die wir 2010 auf der Agenda hatten, zählen die Frage nach den Kundenbedürfnissen an die Bankfiliale der Zukunft, der Einfluss der Bankberatung auf die Rationalität von Anlageentscheidungen von Privatanlegern, der „Perpetuum Mobile“-Effekt von engen Kundenbeziehungen sowie die Einflussfaktoren des Cross Buying in bestehenden Kundenbeziehungen. Wie in den vergangenen Jahren wurden diese Projekte zu wichtigen Teilen in enger Kooperation mit der Deutschen Bank durchgeführt, die in Form von Experten und der Bereitstellung originärer Daten einen wesentlichen Mehrwert zu unserer Forschung und Lehre geleistet hat. Für diese Unterstützung möchte ich mich an dieser Stelle beim Geschäftsbereich Private and Business Clients (PBC) der Deutschen Bank, insbesondere bei den Herren Rainer Neske, Frank Strauß, Christoph Bubmann und Florian Hoppe ganz herzlich bedanken.

Unsere Aktivitäten zu Fragestellungen des Retail Banking und Dienstleistungsmanagement werden wir 2011 konsequent fortsetzen. Schwerpunktthemen werden dabei die folgenden sein: Kundennutzen von Bankprodukten, Effektivität von Kunden-empfehlen-Kunden-Programmen, Qualität und Wirkungen von Customer-to-Customer Interactions sowie Kunden­orientierung in der Bankberatung. Auf diese Themen sowie die Zusammenarbeit mit Studierenden, Forschungskollegen und der Praxis, insbesondere Deutsche Bank PBC, freuen wir uns!

Prof. Dr. Dominik Georgi

Deutsche Bank Professur für Retail Banking und Dienstleistungsmanagement

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Das Team stellt sich vor

Leiter der Professur Prof. Dr. Dominik Georgi Prof. Dr. Dominik Georgi hat seit September 2007 die Deutsche Bank Professur für Retail Banking und Dienstleistungsmanagement an der Frankfurt School inne. 1990 bis 1995 studierte er Betriebswirtschaftslehre an der European Business School (ebs), Oestrich-Winkel/ Deutschland, der Ecole Superieure de Commerce (ESC) Dijon in Dijon/Frankreich und der „Thunderbird“ American Graduate School of International Management (AGSIM), Glendale (Phoenix)/Arizona. 1996 bis 2000 (Promotion) und 2003 bis 2007 (Habilitation) war er als Wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl für

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Marketing der Universität Basel tätig. 2000 bis 2002 arbeitete Prof. Georgi als Senior Consultant bei der CRM Group in München. Prof. Georgi lehrt und forscht in den Bereichen Retail Banking, Dienstleistungsmarketing und -management, Relationship Marketing / Customer Relationship Management und Qualitätsmanagement für Dienstleistungen. Er wurde mit mehreren Forschungspreisen ausgezeichnet und ist Autor von deutsch- und englischsprachigen Fachbüchern sowie Artikeln in wissenschaftlichen Zeitschriften. Tel.: +49 (0)69 154008-766 [email protected]

Deutsche Bank Professur für Retail Banking und Dienstleistungsmanagement

Doktoranden Nicolas Bourbonus Seit 2008 ist Nicolas Bourbonus wissenschaftlicher Mitarbeiter an der Frankfurt School. Er studierte Volkswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Marketing, Marktund Konsumforschung an den Universitäten Mannheim und Trier. Aktuelle Forschungsgebiete von Herrn Bourbonus liegen im Bereich Behavioral Finance und Relationship Marketing.

Tel.: +49 (0)171 937 5284 [email protected]

Tel.: +49 (0)69 154008-384 [email protected]

Moritz Mink Seit September 2009 ist Moritz Mink wissenschaftlicher Mitarbeiter an der Professur. Er absolvierte das Studium des Wirtschaftsingenieurwesens an der Universität Karlsruhe mit den Schwerpunkten Finanz- und Rechnungswesen, Financial Engineering und Ökonomische Interaktionsund Entscheidungsmodelle (Spieltheorie). Im Rahmen seiner Dissertation beschäftigt sich Herr Mink mit Dimensionen von Kundenbeziehungen sowie mit dem Interaktionsverhalten von Kunden untereinander (customer-to-customer interaction). Tel.: +49 (0)69 154008-382 [email protected]

Anna Kurz Seit März 2009 ist Anna Kurz als externe Doktorandin an der Professur tätig. Sie studierte Wirtschaftsjura und Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Strategie und Personalmanagement an der Fachhochschule für Ökonomie & Management in Essen. Der Forschungsschwerpunkt von Frau Kurz liegt im Innovationsmanagement.

Philipp Schmitt Seit September 2010 ist Philipp Schmitt als externer Doktorand an der Frankfurt School of Finance & Management tätig. Vorausgegangen ist sein Studium zum Diplom Betriebswirt (BA) an der Berufsakademie Mannheim mit Fachrichtung Versicherung und anschließend ein Masterstudium (Master of Finance) an der Frankfurt School. Seit 2008 geht Herr Schmitt außerdem einer nebenberuflichen Lehrtätigkeit an der Dualen Hochschule Baden-Württemberg nach. Im Rahmen seiner Dissertation beschäftigt sich Herr Schmitt primär mit den Facetten und der Effektivität von Kundenorientierung in der Finanzindustrie und stellt dabei Zusammenhänge zu wahrgenommen Nutzen auf Kundenseite dar. [email protected]

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Lehre

Lehrveranstaltungen An der Professur für Retail Banking und Dienstleistungsmanagement fanden im Sommersemester 2009 und im Wintersemester 2009/10 diverse Lehrveranstaltungen statt. Dabei wird neben der Vermittlung von klassischen Theorien und Methoden großer Wert auf neue Forschungsaspekte und aktuelle Marktgeschehnisse gelegt. Zur Durchführung der Veranstaltungen werden neben diversen Lehrkräften der Frankfurt School regelmäßig Gastdozenten von anderen Univer-

Programm Zeitraum

Veranstaltung  

Dozenten

Bachelor (4. Sem.)

SoSe 2010

Marketing Grundlagen

Grundlegende Marketingkonzepte: Kundenorientierung als Prinzip, Marktforschung, Marketingstrategien, Marketinginstrumente, Marketingcontrolling

Andreas Preißner, Dr. Katharina Vocke-Schoehl

Bachelor (6. Sem.)

SoSe 2010

Retail Banking (Doppel­ vorlesung)

Markt, Herausforderungen im Retail Prof. Dr. Dominik Georgi Banking, Strategien, Kundeninteraktionen (Service Qualität, Beschwerdemanagement), Kundenbeziehungen (CRM, Beziehungsaufbau, Kundenwert), Vertriebs­management

Strategisches Marketing

Konzepte und Methoden der Marktforschung

Aktuelle Fragen des Marketing (Marketing Seminar)

Diverse Themen in Anlehnung an ak- Prof. Dr. Dominik Georgi, tuelle Veröffentlichungen in internati- Nicolas Bourbonus, onal relevanten Marketing-Journals Moritz Mink

Bachelor SoSe 2010 (6./7. Sem.): Vertiefung Marketing SoSe 2010

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sitäten eingeladen. So lehrt Frau Prof. Dr. SchrammKlein, die Marketing an der Universität Siegen unterrichtet, die Vorlesung zum Internationalen Marketing und Frau Dr. Vocke-Schoehl, Marketingdozentin an der Universität Köln, hält neben Herrn Andreas Preißner, Autor zahlreicher Marketinglehrbücher, die Vorlesung Marketing Grundlagen. Prof. Dr. Marcus Stumpf aus Salzburg unterrichtet Strategisches Marketing und Dienstleistungsmanagement in Banken.

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Prof. Dr. Marcus Stumpf

Programm Zeitraum

Veranstaltung  

Dozenten

WS 2010/11 Brand Management

Bedeutung der Marke, Markenstrategien, Markenwahrnehmung (Markenimage, Markenpersönlichkeit), identitätsorientierter Ansatz des Markenmanagements, Planungsprozess des Markenmanagements, Markenwert

Holger Suerken

WS 2010/11 Internatio­nales Marketing

Internationalisierungsstrategien, internationaler Markteintritt, internationale Marketinginstrumente

Prof. Dr. Hanna Schramm-Klein

Bachelor of WS 2010/11 DienstleistungsManagement management in & Financial Banken Markets (B.M.M.)

Dienstleistungsstrategien, Dienst­ leistungsqualität, Beschwerde­ management

Prof. Dr. Marcus Stumpf

Master of Finance

WS 2010/11 Sales and Distribution Management

Herausforderungen für Sales and Distribution, Ziele, Strategien, Online Sales, Vertriebskooperationen, Zielgruppenprogramme, Innovationen in Sales & Distribution

Prof. Dr. Dominik Georgi

MBA of Finance Moskau

WS 2010/11 Sales and Distribution Management

Herausforderungen für Sales and Distribution, Ziele, Strategien, Online Sales, Vertriebskooperationen, Zielgruppenprogramme, Innovationen in Sales & Distribution

Prof. Dr. Sven Tuzovic

FS Doktorandenstudium

WS 2010/11 Quantitative Forschungsmethoden

Quantitative Forschungsmethoden: Klassifikation, Faktorenanalyse, Regressionsanalyse, Segmentierung, Varianzanalyse

Prof. Dr. Dominik Georgi, Prof. Dr. Peter Rossbach, Prof. Dr. Alexander Libman

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Abschlussarbeiten an der Professur Im vergangenen Jahr wurden an der Professur für Retail Banking und Dienstleistungsmanagement zahlreiche Masterund Bachelor-Thesen verfasst. Master-Thesen

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Name

Thema der Master-Thesis

Cortese, Alexander Romano

The Influence of Social Media on Buying Decisions

Eberhard, Stefan

Optimierung des Beratungsprozesses bei vermögenden Privatkunden (Erstgutachter Prof. Dr. Jürgen Moormann)

Fischer, Uwe

Intermediale Banking – Angebote und deren Auswirkung auf eine nachhaltige Kundenbindung

Hanke, Nils-Christian

Optimierung von Akquisitionsstrategien bei der Neukundenwerbung – Eine theoretisch fundierte System Dynamics Untersuchung (Erstgutachter Prof. Dr. Jürgen Strohhecker)

Hollmann, Maximilian

Einführung einer elektronischen Kreditakte in einer Bank: Bewertung mit Hilfe der Geschäftsprozesssimulation (Erstgutachter Prof. Dr. Jürgen Moormann)

Klyuev, Alexander

Investments in Corporate Customer Relationships and Customer Purchases – An Empirical Study

Krell, Nicolas

Untersuchung des deutschen Investmentfondsmarktes mit anschließender Chancen-/ Risiko-Beurteilung für Union Investment

Leeb, Arik

How Is Social Media Changing the Way That People Shop and Make Buying Decisions

Lobanovskaya, Irina

Investments in Customer Relationships and Customer Purchases

Long, Kyle Patrick

Word of Mouth Marketing Campaigns in China: Is Anything “Real“ in Social Media?

Marx, Christian

Zählt der Kunde wirklich? Eine modellgestützte Analyse verschiedener Vertriebs­ steuerungsansätze im Retail Banking (Erstgutachter Prof. Dr. Jürgen Strohhecker)

Oechsner, Tim

“The Wisdom of the Crowds” im Aktienbereich – Eine empirische Betrachtung der Aktienentwicklung am Beispiel der „Sharewise GmbH"

Rastrelina, Anna

Bank Customer Needs – Qualitative Empirical Study

Salmen, Janis Alexander

An Analysis of Chinese Consumer Brand Perceptions with Regards to Global Brands

Younce, Rodney

Optimierungsansätze des Value Managers der Commerzbank AG – Eine qualitative Analyse

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Bachelor-Thesen Name

Thema der Bachelor-Thesis

Arend, Christoph Jürgen

Erfolgsfaktoren für CRM Modelle

Bhandari, Manav

Erfolgsfaktoren bei der Produkteinführung in den deutschen Lebensmitteleinzelhandel am Beispiel eines indischen „Ready to Eat“-Produkts

Broeckmann, Norbert

Kundensegmentierung und deren Einfluss auf Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Privatkundengeschäft deutscher Banken

Budnik, Mareike

Welche Maßnahmen schaffen Vertrauen in Banken?

Hinz, Cosima

Social Media Marketing und Brand Awareness

Krainhöfer, Julia

Identifizierung der spezifischen Bedürfnisse von Kundensegmenten – Entwicklung einer Methodik und Anwendung am Beispiel des Segments weiblicher Bankkunden

Melles, Nico

Emotionalisierung für Dienstleistungen

Niemann, Philipp

Anwendungsmöglichkeiten und Implementierungsansätze von Kundenweiterempfehlungsprogrammen in der Automobilindustrie

Nitzsche, Thomas

Online-Services im Privatkundengeschäft – eine Marktanalyse

Pontow, Franziska

Online Customer Experience – Einflussfaktoren, Dimensionen und Auswirkungen am Beispiel von db funds

Rietsch, Claudia

Modelle zur Bestimmung des Kundenwertes

Scholz, Stefan

Wirkungen der Kundenzufriedenheit – Stand der Literatur und Schlussfolgerungen für die Praxis

Spohr, Sabine

Implementierung eines serviceorientierten Prozesses und dessen Wirkung auf die Mitarbeiterzufriedenheit, Kundenzufriedenheit und den wirtschaftlichen Erfolg am Beispiel der Gastronomie

Störmer, Julia

Die Zukunft der Airline-Industrie – Netzwerk-Carrier versus Low-Cost-Carrier

Strathmann, Max

Markenarchitekturen/-Strategien und Ihre Wirkung - Eine Betrachtung der Theorie und Praxis im Retail Banking, anhand der Deutsche Bank Group

Theis, Marc

Erfolgsfaktoren der Berater-Kunde-Beziehung im Privatkundengeschäft von Banken

Ulrich, Luisa

Scoring-Modelle zur Kundenwertberechnung

Walter, Florian

Social Media im Banking – Eine Bestandsaufnahme

Zeuch, Isabelle

Variety Seeking

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Praxisorientierte Lehre Projektarbeitsgruppen in der Retail-BankingVorlesung In der Vorlesung „Retail Banking“ wurden von den Stu­- dierenden auch in diesem Jahr wieder Praxisprojekte bearbeitet, um Wissenschaft und Praxis noch enger zu verknüpfen. Dabei wurde Dr. Rainald Kirchberg, Head of Sales Network Management der Deutsche Bank Privatund Geschäftskunden AG, in die Studentenprojekte eingebunden. Thema der diesjährigen Praxisprojekte war „Premium Services“ mit Bezug auf das Filialnetz der Deutschen Bank als Premium-Anbieter der Branche. Dr. Kirchberg hat die Gruppenarbeiten im gesamten Prozess mit begleitet. Zu Beginn des Semesters wurden die Studentengruppen in die Themen eingewiesen, die sie im Verlauf des Semesters in ihren jeweiligen Projektarbeitsgruppen bearbeiteten. Gegen Ende des Semesters präsentierten die Gruppen Ihre Ergebnisse vor Herrn Dr. Kirchberg, Herrn Prof. Georgi sowie den Studierenden der anderen Arbeitsgruppen. Im Anschluss wurden die Ergebnisse in der gesamten Gruppe diskutiert. Der Lehransatz wurde sowohl seitens der Studierenden als auch von Herrn Dr. Kirchberg als sehr wertvoll empfunden. Die Projektgruppen beschäftigten sich dabei mit den Themen:  Was ist Premium Service? Diese Fragestellung wurde von drei Projektgruppen bearbeitet. Die Studierenden beschäftigten sich dabei insbesondere mit der Definition und möglichen Kriterien für einen Premium-Standard sowie mit Kundenbedürfnissen und -wahrnehmungen von Premium-Services. 10

 Was ist eine Premium-Filiallokation? Zentrale Fragestellung dabei war, inwiefern eine Filiallokation zu einer Premium-Positionierung beitragen kann und durch welche Eigenschaften sich eine Premium-Lokation auszeichnet. Ebenfalls zum Inhalt dieser Projektarbeit gehörte die Frage, wie viel Premium-Eigenschaften sich die Lokation einer Bankfiliale leisten kann bzw. muss.  Was ist ein Premium-Filialdesign? In der Frage nach einem Premium-Filialdesign ging es vor allem darum, ob und wie das Filialformat und – design zur Premium-Positionierung einer Bank betragen kann. Weiterhin galt es herauszuarbeiten, welches die entscheidenden Premium-Eigenschaften im Format bzw. Design einer Filiale sind.  Wie kann eine Premium-Filialkonzept implementiert werden? Nachdem sich die anderen Arbeitsgruppen mit der Ableitung verschiedenster Premium-Eigenschaften beschäftigt haben, galt es im Rahmen dieser Fragestellung herauszufinden, wie ein Premium-Filialkonzept implementierbar gemacht werden kann. Zentral dabei war das Ziel, auch während der Implementierungsphase einen einheitlichen Auftritt zu gewährleisten und insbesondere auch (noch) nicht ins Premium-Konzept eingebundene Filialen im Auge zu behalten. Die Arbeit der Projektarbeitsgruppen wurde anschließend von der Professur in enger Zusammenarbeit mit Dr. Kirchberg zusammengefasst mit dem Ziel, sie für die Deutsche Bank verwertbar zu machen. Wir bedanken uns bei Dr. Kirchberg für sein starkes Involvement bei der Gestaltung der Gruppenprojekte. Sein Engagement machte die Gruppenprojekte zu einem belebenden, spannenden und vor allem sehr praxisnahen Element der Retail-Banking-Vorlesung.

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Gastvorträge im Rahmen der Master-Vorlesung Sales and Distribution Christoph Bubmann, Chief Client Officer, Deutsche Bank PBC

Alexander Chantre, Leiter Qualitätsmanagement, Deutsche Bank PBC

Als Chief Client Officer (CCO) bei Deutsche Bank PBC ist Christoph Bubmann hauptverantwortlich für die Sicherstellung von Kundenorientierung bei allen Aktivitäten von Deutsche Bank PBC. In seinem Referat hat er den Studierenden einen anschaulichen Einblick in seine Tätigkeit gegeben und damit deutlich gemacht, was es bedeutet, die Kundeninteressen in einem großen deutschen Bankkonzern sicherzustellen. Kern seines Vortrages war aufzuzeigen, in welchen Feldern sein Bereich tätig ist. Dazu gehört beispielsweise das Kundenbindungsmanagement, in dessen Rahmen überzeugte Kunden direkt kontaktiert werden, um die Wertschätzung der Bank für sie zu dokumentieren. Aber auch die weniger zufriedenen Kunden werden kontaktiert, um mit ihnen über ihre Probleme mit der Bank zu sprechen. Besonders spannend für die Studierenden war die Diskussion des Verbraucherschutzes für die Bankenlandschaft, der durch die Finanzkrise forciert wurde. Hier hat Herr Bubmann die Studierenden mit anschaulichen Beispielen der Unterstützung des Verbraucherschutzes durch die Bank aufgezeigt.

In einem zweiten „Sales & Distribution“-Kurs hat Alexander Chantré, der als Leiter Qualitätsmanagement ebenfalls im Bereich des CCO angesiedelt ist, die Auf­ga- ben und Aktivitäten seines Bereichs vorgestellt. In seinem Vortrag ist er u. a. auf die Steuerungsimplikationen einer verstärkten Kundenorientierung eingegangen. Besonders interessant fanden die Studierenden Ansätze zur Integration kundenorientierter Erfolgsgrößen in die Systematik zur Steuerung der Kundenberater. Edgar Salzmann, Managing Director, Deutsche Bank PBC

Herr Edgar Salzmann ist heute im Bereich PBC Consumer Banking für strategische Projekte verantwortlich. Als Mitglied der Geschäftsleitung Personal Banking hielt er im Januar 2010 einen Vortrag zum Thema „Sales excellence in a changing landscape“. Hierbei zeigte er den Studierenden auf, welche Strategien vor dem Hintergrund der Finanz- und Wirtschaftslage im Segment der Privatkunden in Deutschland als erfolgversprechend angesehen werden können. Die Erfolgsfaktoren der Deutschen Bank im Privatkundengeschäft wurden anhand des Stakeholder-Dreiecks erläutert: Im Bereich „Kunde“ sind dies das Filialkonzept, Themen der Customer Experience sowie des Customer Dialogue

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Managements; im Bereich „Mitarbeiter“ wird auf die Balancierung von Motivation, Steuerung und Qualifizierung in einem ganzheitlichen Beratungsprozess geachtet; während im Bereich „Aktionär“ exzellente Produkte und ein modernes Sales Management den Ausschlag geben. Besonders aufschlussreich für die Studierenden war seine Interpretation der Finanzkrise und insbesondere dabei die Ausarbeitung der Konsequenzen für das RetailGeschäft der Banken. Steffen Seeger, Vorstand, Fidor Bank AG

Steffen Seeger ist Vorstandsmitglied der Fidor Bank AG. Fidor ist die erste Bank, die ihre Kunden durch Peer-toPeer-Banking vernetzt – „Banking mit Freunden“ ist der Leitspruch der noch jungen börsennotierten Bank. Insbesondere vor dem Hintergrund der Finanzkrise und dem damit einhergehenden Vertrauensverlust der gesamten Branche erklärte Herr Seeger, wie die Fidor Bank mit Ihrem neuartigen Web-2.0-Banking-Konzept erfolgreich werden möchte. Im Anschluss daran entwickelte sich eine lebhafte Diskussion, in der die Studierenden das Konzept detailliert und konstruktiv hinterfragten.

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Gastvorträge im Rahmen der Retail-BankingVorlesung Lars Fetzer, Deutsche Bank PBC

Lars Fetzer von Deutsche Bank PBC hielt einen spannenden Vortrag über Erfolgsfaktoren im Filialgeschäft. Seine Ausführungen basierten auf umfangreichen quantitativen Analysen im europäischen Filialnetz. In seiner Analyse wurden aus einer Vielzahl möglicher Erfolgsdeterminanten diejenigen identifiziert, die die größte Bedeutung für den Filialerfolg haben. Die Datenbasis beinhaltete Daten aus den internen Controlling-Systemen als auch eine eigens durchgeführte Befragung der Filialleiter. Im Rahmen der Untersuchung wurden ca. 100 Erfolgsfaktoren ausgewertet, u.a. makro- und mikroökonomische Daten, Wettbewerberinformationen, Lokationsfaktoren, Filialausstattungen, Service-Orientierung, Kostenelemente sowie Kundenpotentiale. Zentral Erkenntnisse der Untersuchung war neben der Individualität der untersuchten Netzwerke die hohe Bedeutung des Kundenpotentials für ältere Filialen sowie die begünstigende Wirkung von Standortfaktoren auf neueröffnete Filialen.

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Marc Vormann, Head of Product Management, SEB

Marc Vormann hat den Studierenden in seiner Funktion als Leiter des Produktmanagements bei der deutschen Dependance der SEB einen eindrücklichen Einblick in die kundenorientierte Produktentwicklung bei der SEB gegeben. Die SEB positioniert sich als kundenfreundliche Bank und hat damit in den letzten Jahren einige Marktanteile gewinnen können. Der Erfolgsgarant der Bank ist die Ausrichtung der Bankaktivitäten an den Kundenbedürfnissen. Dies gilt auch und insbesondere für die Entwicklung von neuen Bankprodukten.

Theorie-Praxis-Brücken Im Bachelor-Programm der Frankfurt School führen die Studierenden des 4. Semesters Projektarbeiten im Rahmen einer sog. Theorie-Praxis-Brücke durch. Unter Anleitung von Prof. Georgi wurde in einer Gruppenarbeit eine „Marktanalyse von Bewertungsplattformen im Internet“ vorgenommen, in deren Rahmen Plattformen zur Bewertung von Bankprodukten und Bankberatern untersucht wurden. Untersuchte Anbieter waren keduni. de, finanzen.de sowie whofinance.de. Ausgehend von der Marktanalyse wurden Potenziale für mögliche neue Plattformen aufgezeigt.

Anhand von konkreten Praxisbeispielen, wie dem GiroStar, das als Mehrwertkonto vermarktet wird, wurde den Studierenden die Vorgehensweise bei der Entwicklung neuer Produktideen, bei der die Einbeziehung von Kundenmeinungen eine wesentliche Rolle spielt, verdeutlicht.

Wir bedanken uns bei allen Gastrednern ganz herzlich für ihre interessanten Beiträge und hoffen, dass sie auch künftig der Idee der Integration von Praxisnähe und wissenschaftlicher Lehre verbunden bleiben.

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Forschung Wissenschaftliche Publikationen Determinanten der Kundenloyalität von Banken Artikel in Zeitschrift: Kredit und Kapital Autoren: Bruhn, Manfred; Georgi, Dominik

Perceived quality of e-health services: A conceptual scale development of e-health service quality based on the C-OAR-SE approach

Auswirkungen von (e-) Customer-to-CustomerInteraktion auf die Dienstleistungsproduktivität

Manfred Bruhn Georgi Karsten Hadwich (Hrsg.)

Forum Dominik Dienstleistungsmanagement

Dienstleistungsproduktivität Band 2 Innovationsentwicklung, Internationalität, Mitarbeiterperspektive

Forum Dienstleistungsmanagement

Konzeption von Kundenbeziehungsstrategien Aufsatz in der Neuauflage des Sammelwerks von Hajo Hippner und Klaus D. Wilde (Hrsg.): Grundlagen des CRM Autoren: Dominik Georgi und Moritz Mink Services Marketing –  Managing The Service Value Chain Das im Jahr 2005 erschienene Buch ist nun auch auf Chinesisch erschienen Autoren: Manfred Bruhn und Dominik Georgi

Autor: Dominik Georgi Marktorientiertes Sportmanagement: Empirische Analyse des Einflusses der Marketing­ instrumente auf die Markenstärke eines Sportevents Artikel in Zeitschrift: Zeitschrift für Management Autoren: Manfred Bruhn und Dominik Georgi

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Band 1 Management, Prozessgestaltung, Kundenperspektive

Autoren: Moritz Mink und Dominik Georgi

Autoren: Karsten Hadwich, Dominik Georgi, Sven Tuzovic, Julia Büttner und Manfred Bruhn

Artikel in Zeitschrift: Die Unternehmung – Swiss Journal of Business Research and Practice

Dienstleistungsproduktivität

Aufsatz im Sammelwerk von Manfred Bruhn und Karsten Hadwich (Hrsg.): Dienstleistungsproduktivität – Forum Dienst­ leistungsmanagement

Artikel in Zeitschrift: International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing

Interne Serviceorientierung zur Schaffung von Wert für den internen Kunden

Manfred Bruhn Dominik Georgi Karsten Hadwich (Hrsg.)

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Vorträge bei wissenschaftlichen Konferenzen Dominik Georgi, Karsten Hadwich und Steffen Munk: „Easier Said than Done: Implementing Customer Equity Management“ Frontiers in Service Conference 2010, 10. bis 13. Juni 2010, Karlstad (Schweden) Firmen differenzieren ihre Kunden häufig nach deren Profitabilität. Customer Equity Management (CEM) ist dabei das vielzitierte Schlagwort, wobei in der aktuellen Literatur vor allem auf die Messung und nur sehr vereinzelt auf die Implementierung dieses Konzepts eingegangen wird. Auf der diesjährigen Frontiers in Services Conference konnte eine Methode zur systematischen Implementierung von CEM in der Praxis präsentiert werden. Die Forschungsergebnisse resultieren auf Tiefeninterviews mit Praktikern sechs verschiedener Industrien mit jeweils entsprechend relevanten Tätigkeitsbereichen. Die Ergebnisse zeigen u.a. fünf verschiedene Typen der CEMImplementierung auf. Abhängig von diesen ergeben sich auch verschiedene optimale Entwicklungspfade für Unternehmen. Nicolas Bourbonus und Dominik Georgi: „The effect of customer satisfaction on relationship expansion. An examination of the relational moderating effects length, depth and breadth“ 2010 Informs Marketing Science Conference, 17. bis 19. Juni 2010, Köln

Bei der 2010 Informs Marketing Science Conference, einer renommierten internationalen Konferenz im Bereich Marketing, haben Nicolas Bourbonus und Dominik Georgi ein Paper zu den Auswirkungen der Kundenzufriedenheit auf den Ausbau der Kundenbeziehung unter Berücksichtigung der moderierenden Effekte Länge, Breite und Tiefe einer Kundenbeziehung vorgestellt. In der Regel wird der Kundenzufriedenheit eine positive Wirkung auf den Ausbau der Kundenbeziehung nachgesagt. Aber aus eine hohen Kundenzufriedenheit folgt nicht zwingenderweise Cross Selling bzw. Up Selling, welche durch Umsatzsteigerungen den Ausbau der Kundenbeziehung widerspiegeln. Ursache hierfür können moderierende Effekte wie die Länge, Breite und Tiefe einer Kundenbeziehung sein, die den Einfluss der Kundenzufriedenheit auf den Ausbau der Kundenbeziehung abschwächen bzw. verstärken können. Im Rahmen der Präsentation wurde ein konzeptionelles Modell erstellt und die Hypothesen mittels empirischer Studie überprüft. Ergebnis ist, dass die Länge und Tiefe der Kundenbeziehung die Auswirkungen der Kundenzufriedenheit auf den Ausbau der Kundebeziehung signifikant verstärken. Demzufolge sollen sich Unternehmen bei Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit auf Kunden­ segmente mit einer langen und tiefen Kundenbeziehung fokussieren, da hier die Auswirkungen der Kundenzufriedenheit auf den Ausbau der Kundenbeziehung am Größten ist.

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Moritz Mink und Dominik Georgi: „The Impact of Customer Relationship Length, Depth, and Breadth on Relationship Expansion“ 2010 Informs Marketing Science Conference, 17. bis 19. Juni 2010, Köln Moritz Mink und Dominik Georgi haben, ebenfalls auf der Marketing Science Conference in Köln, ihr Forschungsprojekt „Die Auswirkungen der Länge, Breite und Tiefe von Kundenbeziehungen auf zukünftiges Kaufverhalten“ vorgestellt. Im Rahmen des Vortrags wurde dabei insbesondere auf die Herleitung des konzeptuellen Modells eingegangen, in welchem der Wirkungszusammenhang zwischen der Länge, Breite und Tiefe einer Kundenbeziehung auf der einen Seite und dem zukünftigen Kaufverhalten auf der anderen Seite dargestellt wird. Ebenso konnten bereits erste Ergebnisse der empirischen Studie gezeigt werden. Das anschließende Feedback der am Vortrag teilhabenden Wissenschaftler stellte einen wichtigen Meilenstein auf dem Weg zu einer abschließenden Publikation des Projekts dar.

verschiedene Hypothesen in einer empirischen Studie mit 653 internen Kunden des IT-Services einer Bank untersucht. Dabei stellte sich heraus, dass vor allem die Beziehungsgestaltung mit den internen Kunden ein wesentlich stärkeres Gewicht in der Wahrnehmung der internen Kunden hat als die „eigentlichen“ Produkte (z. B. Arbeitsplatz-IT).

Forschungsprojekte Praxisforschungsprojekt „Premium Service“  in Kooperation mit Deutsche Bank PBC Mit dem Ziel einer engen Verknüpfung von Wissenschaft und Praxis wurden im Rahmen der Vorlesung „Retail Banking“ verschiedene Praxisprojekte im Themenkomplex „Premium Service“ von Studierenden bearbeitet. Die Arbeit dieser Projektarbeitsgruppen wurde anschließend Praxisforschungsprojekt von der Professur in enger Zusammenarbeit mit Dr. Kirchberg zusammengefasst mit dem Ziel, sie für die Deutsche Bank verwertbar zu machen.

Dominik Georgi und Sven Tuzovic: „Perceived value of corporate shared-services: Development of a customer-oriented controlling approach“ SERVSIG International Research Conference 2010, 17 bis 19. Juni 2010, Porto (Portugal) Während die Kunden- und Serviceorientierung gegenüber den externen Kunden mittlerweile intensiv erforscht wurde, schenkt die Literatur der Kunden- und Serviceorientierung gegenüber internen Kunden bisher weniger Bedeutung. Auf der Konferenz wurde ein Beitrag zum Einfluss interner Servicebereiche (HR, IT usw.) auf die Wertschöpfung der internen Kunden präsentiert. Ausgehend von einem theoretischen Modell wurden

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Abbildung: Benchmarkanalyse der Filialformate, Filiale der Deutschen Bank

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konnten unter anderem komfortable Sitzgelegenheiten sowie eine gehobene Atmosphäre identifiziert werden. Ebenso besteht bei den Kunden ein Bedürfnis nach Servicepunkten in der Nähe des Eingangs für kürzere Beratungsanliegen sowie nach diskreten und gleichzeitig gut zugänglichen der SB-Bereichen. Weiterhin besteht bei den Kunden der Wunsch, im Beratungsgespräch neben dem Berater anstatt gegenüber zu sitzen. Eine genauere Wiedergabe dieser und weiterer Inhalte kann aus Geheimhaltungsgründen leider nicht erfolgen. Abbildung: Benchmarkanalyse der Filialformate, Lounge einer Airline

Im Bereich der Fragestellung „Was ist Premium Service?“ wurden die Kriterien eines Premium-Standard sowie relevante Kundenbedürfnisse und -wahrnehmungen vor allem aus qualitativen und quantitativen (Kunden-)Umfragen sowie aus einer Benchmarkanalyse mit anderen Industrien (insbesondere Airlines) generiert. Dabei ist insbesondere in der Finanzindustrie ein Gap zwischen Premium-Bedürfnis und -Wahrnehmung bei den Kunden erkennbar. Zu den wichtigsten PremiumEigenschaften gehören die Servicequalität und der persönliche Bankberater. Bzgl. des Premium-Anspruchs von Filiallokation und -format/-design wurden ebenfalls qualitative und quantitative (Kunden-)Umfragen sowie eine sehr umfangreiche Benchmarkanalyse anderer Retail-Anbieter mit Premium-Anspruch durchgeführt (Audi, Apple, Etihad, Ritz-Carlton). Als wichtigster Faktor der Lokation stellte sich die Erreichbarkeit mit dem eigenen PKW heraus wohingegen die Exklusivität der Lage im Vergleich zu anderen Industrien eine untergeordnete Rolle zu spielen scheint. Als wichtigste Faktoren des Formats

Effektivität von Kunden-empfehlen-KundenProgrammen In diesem Forschungsprojekt werden die Auswirkungen von Kunden-empfehlen-Kunden-Programmen auf das Verhalten sowohl von Werbern (aktuelle Kunden, die weiterempfehlen) als auch von Geworbenen (Neukunden, die durch Weiterempfehlung geworben werden) analysiert. Während der Zweck von solchen Programmen in der zusätzlichen Akquisition von Neukunden über Weiterempfehlungen liegt, können in der Praxis teilweise Vorbehalte gegenüber den Programmen beobachtet werden. Beispielsweise empfehlen manche Kunden ihre Freunde und Bekannten nicht gerne „gegen Geld“ weiter. In anderen Fällen können sog. Mitnahmeeffekte beobachtet werden, indem eine Prämie vergeben wird, obwohl der Neukunde auch ohne das Programm gekommen wäre. Und selbstverständlich gibt es auch Fälle, in denen die Prämien ihren Zweck erfüllen, d.h. tatsächlich zu weiteren Kundenakquisitionen führen. Diese verschiedenen Effekte werden in dem Forschungsprojekt sowohl anhand von Kundenverhaltensdaten als auch auf Basis von Kundenbefragungen tiefgehend analysiert.

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Die Auswirkung der Kundenzufriedenheit auf den Ausbau der Kundenbeziehung unter Berücksichtigung der moderierenden Effekte der Kundenbeziehung Länge, Breite und Tiefe (Teil des kumulativen Dissertationsvorhabens von Nicolas Bourbonus) Im Relationship Marketing ist der schnelle ökonomische Ausbau von Kundenbeziehungen, aufgrund des Zieles eines schnellen Erreichens der ökonomischen Vorteilhaftigkeit der Kundenbeziehung, sowie eines schnellen Ausschöpfen des Kundenpotenzials von zentraler Bedeutung. Zentraler Einflussfaktor für den Ausbau der Kundenbeziehung ist die Kundenzufriedenheit. So führt in der Regel die Steigerung der Kundenzufriedenheit zu Cross Selling und Up Selling, welches durch steigende Umsätze zu einem ökonomischen Ausbau der Kundenbeziehung führt. Aus einer hohen Kundenzufriedenheit folgt jedoch nicht zwingend Cross Selling bzw. Up Selling, welche durch Umsatzsteigerungen den Ausbau der Kundenbeziehung widerspiegeln. Ursache hierfür können moderierende Effekte wie die Länge, Breite und Tiefe einer Kundenbeziehung sein, die den Einfluss der Kundenzufriedenheit auf den Ausbau der Kundenbeziehung abschwächen bzw. verstärken (moderieren) können.

„Insbesondere bei etablierten Kundenbeziehungen ist die Kundenzufriedenheit der Haupttreiber – bei anderen Kundengruppen können auch andere Faktoren eine Rolle spielen“

Demzufolge sollen sich Unternehmen bei Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit auf Kundensegmente mit einer langen und tiefen Kundenbeziehung fokussieren, da hier die Auswirkungen der Kundenzufriedenheit auf den Ausbau der Kundenbeziehung am Größten ist. Das Forschungsprojekt steht mit der erfolgten Einreichung bei einem namhaften wissenschaftlichen Journal kurz vor dem Abschluss. Der Einfluss der Beratung auf das Kaufverhalten – eine Untersuchung des Attention-Effekts (Teil des kumulativen Dissertationsvorhabens von Nicolas Bourbonus) Kernelement der Behavorial Finance ist die Analyse von Verhaltensineffizienzen. Neben den privaten Investoren weisen auch professionelle Investoren Verhaltens­ ineffizienzen wie die Attention auf. „Die Attention beeinflusst das Kaufverhalten“

Auf Basis der Literatur leiten wir in diesem Forschungsprojekt mittels Hypothesen her, dass die Länge, Breite und Tiefe der Kundenbeziehung die Auswirkung der Kundenzufriedenheit auf den Ausbau der Kundenbeziehung moderieren kann. Anschließend werden die Hypothesen empirisch auf Basis von 1 Million anonymisierten Retail Banking Kundendaten überprüft und es wird gezeigt, dass die Länge und Tiefe der Kundenbeziehung die Auswirkungen der Kundenzufriedenheit auf den Ausbau der Kundebeziehung signifikant verstärken.

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Die Attention vereinfacht die Kaufverhalten des Anlegers dahingehend, dass der Anleger nicht aus Tausenden von Aktien sich die Passende auswählt, sondern gezielt Aktien zum Kauf in Betracht zieht, die kurz vor dem Kauf seine Aufmerksamkeit (Attention) in Folge von Events wie, TV-Berichterstattung, Börsenzeitschriften etc. erregt haben. Aus diesen Aktien, die seine Attention erregt haben, wählt der Investor anschließend die für ihn Passende aus. Aus ökonomischer Sicht sind diese

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Attention geleiteten Kaufentscheidungen für den Anleger in der Regel nicht vorteilhaft, da die gestiegene Nachfrage von Aktien mit hoher Attention oft zu deren Überbewertung führen, welche sich negativ auf die die Performance auswirken kann. In der Regel jedoch, führen die Mehrzahl der Privatinvestoren Ihre Anlageentscheidungen nicht alleine, sondern in Zusammenarbeit mit einem Wertpapierberater durch. Zielsetzung der Studie ist es bei den drei Anlegergruppen private Investoren ohne Beratungseinfluss, privaten Investoren mit mittlerem Beratungseinfluss und privaten Investoren mit starkem Beratungseinfluss erstens, ob die Verhaltensineffizienz Attention bei den privaten Investoren unabhängig vom Beratungseinfluss auftritt und zweitens, bei welchen dieser privaten Investorengruppen der Attention-Effekt besonders stark ausgeprägt ist. „Führt Beratung zu rationaleren Anlageentscheidungen?“

Auf Basis von Kunden-, Transaktions- und Marktdaten wurde die Zielsetzung deskriptiv und induktiv mittels Regressionsanalysen überprüft. Ergebnis ist, dass die Attention das Kaufverhalten bei den privaten Investoren unabhängig vom Beratungseinfluss beeinflusst und, dass die Attention die privaten Investoren mit zunehmendem Beratungseinfluss stärker beeinflusst. Intersubjektive Unterschiede im Anlageverhalten von Privatinvestoren am Beispiel der Attention (Teil des kumulativen Dissertationsvorhabens von Nicolas Bourbonus) Bisher hat die wissenschaftliche Forschung das Attention-orientierte Anlageverhalten nur für gesamte

Kundensegmente wie beispielsweise professionelle Investoren und private Investoren untersucht. Bei den privaten Investoren bestehen wenige Erkenntnisse darüber, welche Kundenmerkmale (z. B. soziodemographische Merkmale) einen Einfluss auf Unterschiede im Attention-orientierten Anlageverhalten haben. Zielsetzung der Studie ist es zu untersuchen, welche Kundenmerkmale bei den privaten Investoren den Einfluss der Attention auf das Kaufverhalten verstärken bzw. abschwächen. Die Auswirkungen der Länge, Breite und Tiefe von Kundenbeziehungen auf zukünftiges Kaufverhalten (Teil des kumulativen Dissertationsvorhabens von Moritz Mink) Kundenbeziehungen können allgemein als eine Folge von nicht zufälligen Markttransaktionen zwischen Anbieter und Nachfrager einer Leistung definiert werden. Dem systematischen Aufbau und der kontinuierlichen Pflege von Kundenbeziehungen wird eine hohe Bedeutung beigemessen, weil sich eine gut ausgebaute, durch Zufriedenheit, Vertrauen und Verbundenheit geprägte Kundenbeziehung in Form erhöhter Loyalität, Treue und Profitabilität positiv auf den Unternehmenserfolg auswirkt. „Länge, Tiefe und Breite einer Kundenbeziehung sind allesamt erfolgsrelevant.“

Als erfolgsrelevante Charakteristika stellen wir in diesem Projekt die quantitativen Dimensionen der Beziehungslänge, -tiefe und -breite in den Mittelpunkt. Diese Triade leiten wir anschaulich aus den Literatursträngen der interpersonellen Beziehungen (Sozialpsychologie) sowie

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des Kundenlebenszyklus (Relationship Marketing) ab. Auf Basis dieser Konzeptionalisierung wird dann empirisch gezeigt, dass die drei abgeleiteten Dimensionen signifikanten Einfluss auf das zukünftige Kaufverhalten der Kundenbeziehung haben. Als Grundlage dieser Untersuchung diente ein Datensatz der Deutschen Bank mit anonymisierten Daten von über 1 Million Retail Banking Kunden. „Die Kundenbeziehung – ein Perpetuum Mobile?“

„Kunde-zu-Kunde-Interaktion ist wesentlicher Bestandteil der Serviceumgebung“

Wie unsere Ergebnisse zeigen, sollte in der Praxis verstärkt auf solche quantitativen Dimensionen geachtet werden, wenn es darum geht, Kundenbeziehungen bzgl. ihrer Weiterentwicklung zu analysieren. Insbesondere gilt es, Kundenbeziehungen frühzeitig zu vertiefen und breiter zu machen. So gesehen sind Kundenbeziehungen vergleichbar mit einem Perpetuum Mobile: Aus jedem erreichten Niveau der Länge, Breite und Tiefe lässt sich direkt weiteres Potenzial für Länge, Breite und Tiefe ableiten.

Diese Beziehungsform basiert vor allem auf direkter Interaktion zwischen den Kunden untereinander und ist vom Anbieter nur eingeschränkt kontrollierbar. Zweifelsohne stellt aber die Kunde-zu-Kunde-Interaktion einen Teil der Serviceumgebung für den Kunden dar und kann in Extremfällen wie beispielsweise in der elektronischen Ausprägung bei Facebook oder Ebay sogar zu einem ihrer wichtigsten Bestandteile werden. Umso wichtiger ist es, die Qualität dieser Interaktion zu erkennen und ggf. zu beeinflussen.

Das Forschungsprojekt steht mit der erfolgten Einreichung bei einem namhaften wissenschaftlichen Journal kurz vor dem Abschluss.

„Die Qualität elektronischer Kunde-zu-KundeInteraktion als kritischer Erfolgsfaktor“

Konzeptionalisierung und Operationalisierung der Qualität von elektronischer Kunde-zu-KundeInteraktion (Teil des kumulativen Dissertationsvorhabens von Moritz Mink) Im Rahmen der Auseinandersetzung mit dem Relationship Marketing beschäftigten sich die meisten Autoren und Praktiker zunächst mit der Beziehung zwischen (Service-)Anbietern bzw. dessen Mitarbeitern und Kunden. Bei ganzheitlicher Betrachtung des bei der

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Leistungserstellung auftretenden Beziehungsgeflechts fällt jedoch auf, dass Anbieter-Kunde-Beziehungen nur einen Teil der Gesamtheit repräsentieren. Das Paradigma des Relationship Marketing stellt ebenso ein theoretisches Fundament zur Beschäftigung mit allen weiteren denkbaren Beziehungsausprägungen dar, so z. B. die Kunde-zu-Kunde-Beziehung.

Aus diesem Grund ist es das Ziel des angelaufenen Forschungsprojekts, die das Konstrukt der Qualität elektronischer Kunde-zu-Kunde-Interaktion zu konzeptualisieren und zu operationalisieren. In einem ersten Schritt erfolgte dafür die Ableitung relevanter Dimensionen und Faktoren aus mehr oder weniger verwandten Themenbereichen und Konstrukten wie beispielsweise Service Quality und Customer Experience. Im nächsten Schritt werden daraus konkret einzelne mögliche Qualitätsbestandteile abgeleitet, um diese dann in die Konstruktbildung einfließen zu lassen. Das Prozedere der Konstruktbildung wird u.a. einen Pre-Test der Bestand-

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teile, eine empirische Vorstudie (Faktoranalyse) sowie eine empirische Hauptstudie (Strukturgleichungsmodell) beinhalten. Einreichung und schließlich Veröffentlichungen in namhaften wissenschaftlichen Journals sind auch abschließendes Ziel dieses Forschungsprojekts. Konsumentenidee – wer sind die kreativsten Köpfe in den eigenen Kundenreihen? (Dissertationsvorhaben von Anna Kurz) Starke Technologiefortschritte der letzten Jahre stellen Unternehmen vor die Herausforderung, regelmäßig neue Produkte auf den Markt zu bringen, die den steigenden Kundenanforderungen gerecht werden. Über die Macht und die Marktstellung der Unternehmen entscheiden Kriterien wie Schnelligkeit, Service, Preis-/Leistungsverhältnis und nicht zuletzt Innovation. Zahlreiche Studien beschäftigen sich mit der Innovationskraft der Unternehmen. Insbesondere wurde der Schwerpunkt bisher auf die Kreativität der Mitarbeiter bzw. Teams gelegt. Daneben gibt es jedoch großes Ideenpotential bei der Entwicklung neuer Produkte seitens der Konsumenten. Da diese das Produkt später kaufen und nutzen werden, bietet es sich an, die Konsumenten über die gewünschten Produktfeatures zu befragen und sie mit entwickeln zu lassen. Einige Unternehmen haben sich diese Vorgehensweise bereits zu Eigen gemacht. Beispielsweise hat BMW ein Customer Innovation Lab entwickelt, wo die Kunden ihre Ideen für neue Telematik- und Online-Dienste eingeben können. Die Fidor Bank bittet ihre Kunden in Foren, Vorschläge für neue Produkte zu unterbreiten, die

dort gleichzeitig von anderen Usern kritisch diskutiert werden. Daneben setzen sich seit einigen Jahren Plattformen durch, wo Community-Mitglieder zu Projekten verschiedener Unternehmen innovative Ideen einreichen können. Unternehmen wie Credit Suisse, Fuji Film, Swiss Post, WirtschaftsWoche, Immoscout 24 und viele andere entwickeln dort gemeinsam mit Konsumenten ihre Innovationen. Die Ideen-Communities erfreuen sich immer größerer Beliebtheit und wachsen mit rasanter Geschwindigkeit. Doch aus welchen Konsumenten bestehen diese Communities? Sind sie tatsächlich besonders kreativ und innovativ? Was leitet sie? Und was motiviert sie zur Teilnahme an Ideenwettbewerben? Diesen Fragen geht Frau Kurz in ihrem Dissertationsprojekt nach. Die Erkenntnisse sollen die Unternehmen dabei unterstützen, die kreativen Innovatoren besser zu verstehen, sie in den eigenen Kundenkreisen identifizieren und gezielt ansprechen zu können, um gemeinsam Innovationen zu entwickeln. Einflussfaktoren des Beraterverhaltens von Banken Insbesondere durch die Finanzkrise ist die Kundenberatung durch Banken in den Mittelpunkt des öffentlichen Interesses gerückt. Politik, Banken und Öffentlichkeit diskutieren viele Ansätze, mit denen die Bankberatung kundenorientierter gemacht werden soll, wie z. B. Honorarberatung, Beraterqualifikation, Produktinformationsblätter usw. Häufig wird dabei an einzelnen Stellhebeln angesetzt, teilweise ohne die Wirkungen genau zu beleuchten. In diesem Forschungsprojekt sollen die Einflussfaktoren des Beraterverhaltens (z. B. Anreizsystem, Qualifikation usw.) systematisch zusammengestellt werden. Auch das „Beraterverhalten“ wird systematisch

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konzeptionalisiert (Dimensionen des Beraterverhaltens wie Kundenorientierung, Verkaufserfolg usw.). Davon ausgehend wird der Einfluss der verschiedenen Faktoren auf das Beraterverhalten empirisch untersucht. Damit können Rückschlüsse auf die zielgerichtete Beeinflussung des Beraterverhaltens gezogen werden.

Studenten-Forschungsprojekte In einigen der durch die Professur betreuten Master- und Bachelorthesen wurden explizite, originäre Forschungsfragen aufgegriffen. Im Folgenden finden sich Projektzusammenfassungen für eine Auswahl der entsprechenden Projekte. Welche Maßnahmen schaffen Vertrauen in Banken? (Bachelor Thesis von Mareike Budnik) Das Vertrauen in Banken ist im Rahmen der Finanzmarktkrise in der breiten Masse der Bevölkerung nachhaltig gestört worden. Aus einer Studie des Edelman Trust Barometers aus dem Jahr 2010 geht hervor, dass nur 19 Prozent volles Vertrauen in die deutsche Bankbranche haben. Dass Vertrauen eine enorme Wichtigkeit für Unternehmen aufweist, ist vielen bekannt. Auf der einen Seite mussten die Banken in der Krise immer wieder erleben, wie viele Kunden all ihr Geld abzogen und zu konkurrierenden Instituten wechselten. Zum anderen hat Vertrauen einen starken Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung und damit auch auf den nachhaltigen Erfolg eines Unternehmens. Die Ursachen für einen Vertrauensbruch lassen sich nicht immer klar herausbilden. Meist ist ein Fehlverhalten

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seitens der Banken, wie etwa unseriöse Beratung, dafür verantwortlich. Doch auch seitens der Regierung besteht Handlungsbedarf. In den vergangen Jahren zeigte sich, dass die gesetzlichen Bestimmungen der Bundesregierung, die bis dato existierten, nicht ausreichend sind, um das Verhalten auf den Finanzmärkten zu kontrollieren. Von daher ist es nicht verwunderlich, dass die deutsche Bundesregierung und die großen deutschen Banken momentan versuchen, das verlorene Vertrauen wieder aufzubauen. Im Verlauf der Bachelor Thesis werden Maßnahmen herausgearbeitet, die das Vertrauensverhältnis zwischen Bank und Kunde wieder herstellen. Anknüpfungspunkt ist dabei die Frage, welche Faktoren wichtig für die Bildung von Vertrauen sind und welche verschiedenen Formen von Vertrauen auftreten können. Darauf aufbauend werden verschiedene Maßnahmen vorgestellt, die zunächst das Vertrauensverhältnis zwischen der Bank und seinen Kunden von einer rationalen Komponente beeinflussen. So wird Vertrauen zum Beispiel durch eine Stärkung des Unternehmensimage gewonnen, durch die Schaffung von Transparenz, durch Einlagensicherungssysteme, aber auch durch unternehmensinterne Veränderungen und eine Beseitigung von Informationsasymmetrien. All diese Maßnahmen beeinflussen überwiegend die vernunftgemäßen Überlegungen der Kunden. Die Bank als auch die Regierung bewirken mit diesen Handlungsweisen, dass dem Kunden gute Gründe vorliegen, warum er der Bank Vertrauen schenken sollte und vermitteln ihm ein Gefühl von Sicherheit. Zusätzlich unterstreichen diese Maßnahmen das Desinteresse der Bank an opportunistischem Verhalten. Auf der anderen Seite kann Vertrauen auf einer emotionalen Ebene beeinflusst werden. Im Vordergrund stehen hierbei Maßnahmen, die eine persönliche Beziehung des Kunden zu seinem Berater

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fördern. Diese Maßnahmen bewirken vor allem, dass der Kunde den Bankberater besser kennenlernt und ihn so mit der Zeit besser einschätzen kann. Hier spielt die richtige Kommunikation mit dem Kunden eine bedeutende Rolle. Wichtig ist, dass nicht nur mit lediglich einer Maßnahme seitens der Bank oder der Bundesregierung das Vertrauen wieder hergestellt werden kann. Vielmehr bedarf es einer Kombination aller Handlungen, da es sinnvoll ist sowohl die Rationalität des Kunden als auch die Emotionalität des Kunden anzusprechen. Optimierung von Akquisitionsstrategien bei der Neukundenwerbung – Eine theoretisch fundierte System Dynamics Untersuchung (Master Thesis von Nils-Christian Hanke) Die enorm wichtige Bedeutung des Kunden als kritische und entscheidende Komponente für den Erfolg eines Unternehmens und die damit einhergehende Ausrichtung der Aktivitäten und Maßnahmen auf den Aufbau und die Entwicklung langfristiger und profitabler Geschäftsbeziehungen ist mittlerweile unumstritten. Das Internet und die steigende Beliebtheit und Bedeutung von Social Media und viralem Marketing ist erst der Anfang einer nachhaltigen Veränderung der MarketingWelt, an die es sich für Unternehmen kontinuierlich anzupassen gilt, um auch weiterhin einen größtmöglichen Wert generieren zu können. In diesem Rahmen ist das Verständnis von der dynamisch-komplexen wechselseitigen Wirkungen zwischen verschiedenen Variablen im Rahmen der Akquisitionsstrategien bei der Neukundenwerbung, die dabei helfen sollen, nachhaltig den Wert des gesamten Kundenportfolios für ein Unternehmen optimieren, in diesem Fall maximieren zu können, unerlässlich. Folglich

ist elementarer Bestandteil dieser Arbeit ein selbstständig erarbeitetes System Dynamics Modell. Die Untersuchungen mithilfe dieses Modells haben u.a. bewiesen, dass es unter bestimmten Annahmen Sinn macht, in die Akquisition junger Neukunden zu investieren, da diese mit der richtigen Betreuung und dem optimalen Verhältnis bei der Aufteilung des Marketing-Budgets für Akquisition auf verschiedene Kundensegmente einen Großteil zum Gesamtwert aller Kunden und somit zum Erfolg des Unternehmens beitragen. Sie geben darüber hinaus Auskunft, inwieweit sich dieser Wert bei sich verändernden Akquisitionsstrategien anpasst und stellen unter Beweis, dass eine Verbesserung der Bindungsrate dabei den höchsten (positiven) Effekt auf hat. Schließlich hat die Suche nach der optimalen Aufteilung des Marketing-Budgets auf Akquisition und Bindung von (Neu)Kunden auch veranschaulicht, dass eine Umverteilung des Budgets von der Akquisition auf die Bindung auch dann sinnvoll erscheint, wenn die Kunden über positive Netzwerkeffekte anstelle von traditionellen Akquisitionsstrategien (wie bspw. Werbung im TV oder Radio) akquiriert werden. Im Idealfall dient das mit dieser Arbeit vorgestellte Modell und seine Variablen Unternehmen als Grundlage, um ihre Akquisitionsstrategien bei der Neukundenwerbung mit Hilfe der eigenen (internen) empirischen Daten optimieren zu können. Allerdings bleibt auch festzuhalten, dass selbst mit noch so detaillierten empirischen Daten die Berechnung des Wertes eines Kunden stets Annahmen und subjektive Einschätzungen erfordert, aufgrund derer sich ein weitaus weniger realitätsnaher Wert ergeben kann, als viele Unternehmen glauben wollen.

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Abbildung: db funds – Online-Erlebnis

Online Customer Experience – Einflussfaktoren, Dimensionen und Auswirkungen am Beispiel von db funds (Bachelor Thesis von Franziska Pontow) Der Internet-Boom der vergangenen Jahre prägt die Zukunftsaussichten für Online-Märkte und Online-Handel. Die Rede ist von einem hoch profitablen Internet-Angebot, das Vorteile für Anbieter und Konsumenten bietet. Die Mehrheit der Unternehmen in Deutschland ist zur heutigen Zeit online vertreten und die Anzahl wächst stetig. Um die Chancen im Online-Markt nutzen zu können, ist es eine Möglichkeit für Unternehmen, den Fokus auf den Kunden zu legen (Customer Centric Approach) und

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ein Online-Kundenerlebnis, eine sog. Online Customer Experience (OCE), anzubieten und zu vermitteln. Im Verlauf der Bachelor Thesis wird die OCE anhand von Einflussfaktoren, Dimensionen und Auswirkungen dargestellt, um einen Rahmen aufzuzeigen, der es Anbietern ermöglicht, mit Herausforderungen und Chancen im Online-Channel besser umgehen können und nicht zuletzt zufriedenere Online-Kunden zu generieren. Zum Ende der Arbeit wird anhand einer Projektarbeit der Deutschen Bank AG der Bezug zur Praxis hergestellt, um zu verdeutlichen, wie wichtig der Onlineauftritt und die Online Customer Experience in der heutigen Zeit für Unternehmen sind. Dieses Fallbeispiel zeigt auf, dass sich

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in der Praxis eine Investition in das Erlebnis von OnlineKunden lohnt und der Ausbau der Online-Aktivitäten von hoher Relevanz ist, um in der kommenden Zeit wettbewerbsfähig zu bleiben. Der Kunde ist König! Auf Basis dieser vielzitierten, aber wenig gelebten Aussage gründen die Ansätze der OCE. Kundenorientierung und Kundenbindung sind zentrale Themen des Online-Marketing und der OCE. Der Anspruch von Anbietern ist es, dass Online-Kunden dem Unternehmen nach dem ersten Kauf dauerhaft treu bleiben, indem sie weiterhin die jeweiligen OnlineAngebote und E-Services in Anspruch nehmen. Jedoch erschweren Anonymität im Internet und der einfache Wechsel verschiedener Anbietern die Realisierung dieser Zielsetzung. Unternehmen sollten Online-Kunden demnach einen gezielten und personalisierten InternetAuftritt bieten, um einen Wechsel zu verhindern. Im Zuge dessen müssen Unternehmen Informationen über Kunden sammeln, um den Online-Besuch so gut als möglich auf Verhalten, Bedürfnisse und Eigenschaften von Kunden abstimmen zu können. Nur so kann ein bestmögliches Online-Erlebnis vermittelt und Kunden langfristig an das Unternehmen gebunden werden. Hierbei ist eine Vielzahl von Online-Käufererwartungen zu beachten. Zu diesen Online-Käufererwartungen zählen u.a. allgemeine Ansprüche an den Online-Auftritt wie Präsentation, Performance und Navigation sowie eine adäquate Kommunikation und Produktinformation. Besonders wichtig für Online-Kunden ist zum einen der Faktor Flexibilität, d.h. die räumliche und zeitliche Unabhängigkeit, zum anderen legen Online-Kunden verstärkten Wert auf Sicherheit und Vertrauen. Nur wenn diese Grunderwartungen und Ansprüche von OnlineKunden befriedigt werden, kann es zu einem positiven Kundenerlebnis und einer guten OCE kommen.

Modelle zur Berechnung des Kundenwertes (Bachelor Thesis von Claudia Rietsch) Immer stärker sind Unternehmen gefordert, ein wertorientiertes Management zu verankern, das den kundenbezogenen Ressourceneinsatz auf seine Effizienz und Effektivität überprüft und regelt, da nicht alle Kunden gleich profitabel sind und einem Unternehmen nicht unbegrenzt finanzielle Mittel bzw. Ressourcen zur Verfügung stehen. Mit dem Aufkommen der Problematik, wie Unternehmen effektiv in Kundenbeziehungen investieren steigt auch das Interesse an der Berechnung des Kundenwertes. Mit Hilfe von ökonomischen Analysen sollen die Wertbeiträge der Kunden zum Unternehmenserfolg quantifiziert werden, unternehmensweite Entscheidungen getroffen und Strategien abgeleitet werden. Ausgehend von der Notwendigkeit einer Kundenwertberechnung werden ausgewählte Modelle zur Berechnung eines Kundenwertes aus Unternehmenssicht analysiert. Ziel der Arbeit ist die Vorstellung und kritische Beurteilung vier ausgewählter Modelle, die anhand eines selbst entwickelten Kriterienkataloges bewertet und miteinander verglichen werden. Es werden vier Modelle, die ABC-Analyse, ein ScoringModell, die Customer Lifetime Value-Berechnung und ein erweitertes Modell der Customer Lifetime Value-Berechnung untersucht. Jedes wird in seiner Vorgehensweise beschrieben, während gleichzeitig seine individuellen Stärken bzw. Schwächen aufgezeigt werden. Die Verwendung der Modelle in der Praxis ist dabei sehr verschieden, da jedes über ganz andere Ziele und Vorteile verfügt. In diesem Zusammenhang werden im Zuge der Arbeit grundlegende Kriterien an Kundenwertmodelle aufgestellt und die betrachteten Modelle mittels dieser bewertet.

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Im Zuge der Arbeit wird die große Bedeutung nicht-monetärer Wertbeiträge verdeutlicht, deren aufwendige und unsichere Operationalisierung allerdings in den meisten Fällen den Nutzen, den Unternehmen in der Praxis damit realisieren können, nicht rechtfertigen kann. Die optimale Kundenbewertung sollte dennoch alle Wertbeiträge, die ein Kunde während seiner gesamten Kundenbeziehung dem Unternehmen beisteuert, widerspiegeln. Neben den für das Management relevanten Implikationen ergeben sich aus der Arbeit auch Ergebnisse, die zu weiteren Untersuchungen über Kundenwertmodelle genutzt werden können. So kann der entwickelte Kriterienkatalog als Grundlage für weitere Forschungen zur Bewertung und Auswahl von Kundenwertmodellen dienen. Dieser bewertet die Vollständigkeit und Ganzheitlichkeit der Modelle, umfasst aber auch andere wichtige Kriterien zur Beurteilung wie Komplexität, Zukunftsorientierung, Genauigkeit, Transparenz und Benutzerfreundlichkeit. Dabei sollte jedes Unternehmen seine Entscheidung für ein Modell nach Untersuchungsziel und verfügbarem Datenumfang treffen und eine Kosten-Nutzen-Analyse in jedem Fall durchführen. An Analysis of Chinese Consumer Brand Perceptions with Regards to Global Brands (Master Thesis von Janis Alexander Salmen) Begünstigt durch den Kurs der Globalisierung und besonders der wirtschaftlichen Entwicklungen der letzten Jahre rückt der chinesische Absatzmarkt mehr und mehr in den Fokus globaler Unternehmen. Gemeinsam mit wachsendem Realeinkommen steigt die Bereitschaft chinesischer Konsumenten, ihr Geld für Produkte auszugeben, die mehr als grundlegende Bedürfnisse decken. In Wirtschaft und Forschung genießen die jungen Konsu-

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menten Chinas besondere Aufmerksamkeit. Zum Einen weist diese Kohorte für Marktforscher interessante und herausfordernde soziokulturelle Charakteristika auf. Zum Anderen verpassen Marktteilnehmer die unfähig sind, junge Chinesen zu verstehen, die Chance eine Gruppe zu erreichen, der bereits mehrere Milliarden US$ an jährlichen Ausgaben zur Verfügung stehen. Für Firmen, welche Ihre Produkte und Dienstleistungen an diese Konsumenten vermarkten, gehört die Erforschung des Konsumentenverhaltens zu den wichtigsten Werkzeugen, um adäquate Marketingstrategien zu entwickeln. Besonders Erkenntnisse über die Markenwahrnehmung chinesischer Konsumenten wird genutzt, um auf die Einstellungen potentieller Käufer gegenüber importierten Produkten zu reagieren. Doch trotz des breiten und stetig wachsenden Wissens über den jungen Konsumenten scheitern viele Firmen bei ihren Bemühungen, ihre Produkte erfolgreich in China zu vermarkten. Die Entwicklung des wissenschaftlichen Diskurses spiegelt diesen Einblick in die Realwirtschaft wider. Während die Messung von Konsumentenethnozentrismus (CET, Consumer Ethnocentric Tendencies) in vielen Märkten verlässliche Rückschlüsse auf Einstellungen gegenüber importierten Produkten zulässt, deuten sich bei der Übertragung dieser Methode in den Chinesische Kontext starke Einschränkungen an. Während Forschungsmethoden, die belastbare Ergebnisse liefern für das Verständnis junger Chinesen und somit auch die Bearbeitung des dazugehörigen Absatzmarktes von wachsender Bedeutung sind, scheinen bisher bewährte Vorgehensweisen wenig erfolgversprechend zu sein. Die Masterarbeit trägt zu dieser Diskussion bei. Sie untersucht die Einstellungen und Kaufabsichten junger Chinesen gegenüber lokalen und importierten

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Produkten. Basierend auf Erkenntnissen aus dem Konsumentenverhalten und der Ethnologie werden Zweifel am prädiktiven Charakter der CET-Messung für den chinesischen Markt konstatiert. Im Weiteren wird abgeleitet, dass vielmehr der Glaube an eine Zugehörigkeit zu einer globalen Kultur von großer Bedeutung für die Diskussion ist. Im Zentrum steht die Hypothese, dass globale Produkte im Verständnis der Konsumenten Träger für die ersehnte Zugehörigkeit zur globalen Kultur, also Eintrittskarten zur globalen Bürgerschaft sind. Die theoretischen Überlegungen werden anhand des empirischen Teiles der Arbeit überprüft. Die notwendigen Daten wurden durch eine Befragung unter Studierenden in Kanton erhoben. Der entwickelte Fragebogen verwendet Likert-Skalen verschiedener Länge und erfragt CET, kulturelle Offenheit, den Glauben an eine Zugehörigkeit zu einer globalen Kultur, Kaufabsichten für chinesische und globale Produkte und zugehörige Faktoren, welche die Kaufentscheidung typischerweise beeinflussen können: Verfügbarkeit, Finanzierbarkeit und Beliebtheit. Des Weiteren wurden demographische Daten erhoben sowie ein Test für soziale Angepasstheit beigefügt, um die Validität von verarbeiteten Informationen zu erhöhen. Nach Datenaufbereitung beträgt der Stichprobenumfang N = 168. Die Ergebnisse bestätigen eine geringe Eignung von CET-Messungen für die untersuchte Konsumentengruppe. Überzeugende Nachweise für die Existenz des Effektes des Glaubens an eine Zugehörigkeit zu einer globalen Kultur auf das Kaufverhalten konnten jedoch nicht gefunden werden. Gründe hierfür können ein nicht vorhandenes Zugehörigkeitsgefühl der Probanden zur globalen Kultur, oder ein dem Effekt entgegenwirkender Einfluss von Konsum-Faktoren wie etwa dem Preis der erfragten Produkte sein. Bei gegebener Datenlage wird

jedoch ein mathematischer Effekt als Ursache für ebenso wahrscheinlich gehalten. Für detaillierte Informationen hierzu wird auf die eigentliche Arbeit verwiesen. Ausgehend davon, dass der chinesischen Markt weiter an Bedeutung gewinnt, werden Wissenschaftler und Marktteilnehmer Ihre Bemühungen aufrechterhalten, die dortigen Konsumenten besser zu verstehen. Das Ziel der Masterarbeit war es, zu diesem Verständnis beizutragen und zu helfen, Unternehmer vor dem Begehen absehbarer Fehler zu bewahren. Diese Bemühungen waren in Teilen erfolgreich, in Anderen lassen sie theoretische Überlegungen in Ungewissheit und offen für anknüpfende Diskussionen. Wirkungen der Kundenzufriedenheit – Stand der Literatur und Schlussfolgerungen für die Praxis (Bachelor Thesis von Stefan Scholz) Bei dieser Untersuchung lag der Fokus auf den Auswirkungen der Kundenzufriedenheit mit einer detaillierten Übersicht zu den bisherigen Erkenntnissen in der Literatur auf der Kundenseite als auch auf der Anbieterseite. Empirische Studien haben dazu beigetragen, die Ergebnisse stützend zu unterstreichen und entsprechende Schlussfolgerungen für das Management zu liefern. Einführend wurden in dieser Untersuchung die begrifflichen Grundlagen der Kundenzufriedenheit erläutert und in diesem Zusammenhang zunächst das C/D-Paradigma als geeigneter Erklärungsrahmen für die Kundenzufriedenheit beschrieben. Zudem wurde zum näheren Begriffsverständnis die Kundenbindung definiert und zwischen tatsächlichem und beabsichtigtem Wiederkaufverhalten unterschieden. Auf der

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Kundenseite wurde der lineare und nichtlineare Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität untersucht und auch die moderierenden Effekte in diesem Zusammenhang erläutert. Auf der Anbieterseite konzentrierte sich die Untersuchung auf den Markterfolg, die Profitabilität und den wirtschaftlichen Erfolg von Unternehmen, um deren Auswirkung auf die Kundenzufriedenheit zu beschreiben. Bei Untersuchung der Auswirkungen der Kundenzufriedenheit auf der Kundenseite konnte festgestellt werden, dass es durchaus Bestätigungen für einen direkten Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität gibt. Zudem entscheiden Messverfahren und Testverfahren über die Stärke des Zusammenhangs von Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität. Die Stärke des Zusammenhangs kann jedoch variieren, wenn verschiedene Produktarten gleichzeitig der Bewertung unterzogen werden. In weiteren Studien stellte sich bei Beachtung weiterer Einflussfaktoren meist ein nichtlinearer Funktionsverlauf von Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität heraus. So ließen sich für unterschiedliche Industriebereiche des Öfteren auch unterschiedliche Funktionsverläufe beobachten. Auf der Anbieterseite

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zeigte sich, dass die Kundenzufriedenheit auch einen negativen Aspekt mit sich bringen kann, wenn Ertragskomponenten wie der ROA (Return on Assets) in die Analyse mit aufgenommen werden. Denn aktuelle Investments in die Kundenzufriedenheit wirken sich erst in Zukunft positiv auf den ROA aus. Zudem konnte für Güter und Dienstleistungen festgehalten werden, dass der Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und Produktivität für Güter positiv und für Dienstleistungen negativ ist. Es zeigte sich, dass für den zukünftigen Forschungsbedarf die Auswirkung der Kundenzufriedenheit im Vergleich zu den Wettbewerbern über eine längere Laufzeit hinweg gemessen werden sollte. Mit der Analyse der Kundenzufriedenheit auf die Wirkung des ShareholderValues wurde damit bereits ein guter Ansatz gefunden. Es bedarf jedoch weiteren Studien, die sich neben dem amerikanischen Kapitalmarkt und dem ACSI (American Customer Satisfaction Index) auch auf nationale Daten stützen, um allgemeingültige und globale Aussagen zur Wirkung der Kundenzufriedenheit treffen zu können.

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Wissenstransfer in Praxis und Medien

Die Hausbank zählt wieder Interview für einen Artikel im Handelsblatt Vor dem Hintergrund des neuen Strategieplans der Société Générale ging es in dem Artikel um Zukunftsstrategien im Bankensektor. Dabei spiele laut Prof. Georgi zwar auch vorhandenes Industrialisierungspotenzial eine Rolle. Dies gelte aber vor allem für Verwaltungs- und Abwicklungsbereiche (Back-Office). Bloßes Sparen sei dagegen wenig sinnvoll. „Die Finanzkrise sollte eigentlich dazu geführt haben, dass in der Branche der Kundennutzen ganz oben steht“.

Erlebniswelten für Kunden Artikel in Zeitschrift: die bank Sowohl aufgrund der hohen Ertragsrelevanz der Filiale als auch der Relevanz als Kostenfaktor werden die systematische Planung und Gestaltung des Filialnetzes und der Filialformate kritische Erfolgsfaktoren im Retail Banking der Zukunft sein. Nur die Banken, die ihre Filialen sowohl unter Effektivitäts- als auch unter Effizienzgesichtspunkten ausrichten, werden dieses Wertpotenzial der Filiale voll ausschöpfen. Autoren: Rainald Kirchberg und Dominik Georgi

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Win-Win-Situation: Der Online-Kanal bietet enorme Potenziale für den Bankvertrieb Gastkommentar im Mitarbeitermagazin der Deutschen Bank PBC: one

Mehr Kundennutzen wagen Artikel in Zeitschrift: die bank Wenn Banken es sich zum Vorsatz machen, Kundennutzen zu schaffen, stellt sich ihnen die Frage nach dem wie. Kundennutzen entsteht, wenn die Kundenbedürfnisse erfüllt werden. Kundenbedürfnisse beziehen sich auf zwei Bezugsobjekte: Erstens auf die Finanzprodukte der Bank, zweitens auf die Interaktionen mit dem Kunden, z. B. im Beratungsgespräch. Um den Kundennutzen der Produkte und Kundeninteraktionen zu steuern, stehen Banken verschiedene Ansatzpunkte zur Verfügung.

Der Anteil der Online-Kunden wächst zunehmend – dies gilt nicht nur für Online-, sondern auch für Universalbanken. Das ist ein gutes Zeichen, denn im Durchschnitt sind Kunden, die auch den Online-Kanal nutzen, eher attraktive Kunden. Wollen Banken die Beziehungen zu diesen Kunden aktiv gestalten, ist eine dominante Einbindung des Online-Kanals in die Vertriebsstrategie unerlässlich, schließlich spielt sich ein Großteil der Beziehung dieser Kunden zur Bank, gemessen an der Zahl der Kontakte, online ab, selbst wenn die wichtigsten Abschlüsse in der Filiale vorgenommen werden. Autor: Dominik Georgi

Autor: Dominik Georgi

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Jurymitgliedschaft Postbank Finance Award Seit 2009 ist Prof. Georgi – u.a. gemeinsam mit Herrn Stefan Jütte (Vorstandsvorsitzernder Deutsche Postbank AG), Prof. Dr. Dr. h.c. Günter Franke (Universität Konstanz) sowie Herrn Holger Steltzner (Herausgeber der FAZ) – Mitglied der Jury zum Postbank Finance Award. Der Postbank Finance Award ist der höchstdotierte Hochschulwettbewerb im Bereich „Banking & Finance”, durch den Forschung und Lehre dauerhaft unterstützt werden. Im Rahmen des Wettbewerbs werden jährlich Lehrende und Studierende aller Fachrichtungen aus dem In- und Ausland eingeladen, sich mit aktuellen Fragestellungen aus der Finanzwelt zu beschäftigen.

Ziel ist es, dass die Teilnehmer einen Blick in die Zukunft der Finanzwirtschaft wagen und aus ihren theoretischen Überlegungen und Szenarien konkrete Vorschläge für Handlungsstrategien ableiten. Das jährliche Preisgeld in Höhe von 80.000 Euro kommt den sieben bestplatzierten Lehrstühlen sowie den studentischen Teammitgliedern zugute und stellt somit eine gezielte Förderung des wissenschaftlichen Nachwuchses dar. Das Thema des diesjährigen Awards lautete „Retail-Banking im Spannungsfeld zwischen kurzfristigem Verkaufserfolg und langfristigem Kundennutzen”.

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Jurymitgliedschaft Deutscher Journalistenpreis Bank & Versicherung Der Deutsche Journalistenpreis Börse | Finanzen | ­Wirtschaft prämiert herausragende redaktionelle Beiträge in deutschen Print- und Online-Medien zu Wirtschafts- und Finanzthemen. Herausgeber, Chef­ redakteure und Ressortleiter führender Medien sowie meinungsbildende Vertreter aus Wirtschaft und Wissenschaft wählen als Juroren die Preisträger aus. Der djp wird jährlich für mehrere Themengebiete ausgeschrieben und ist mit einem Gesamtpreisgeld von derzeit 40.000 € einer der höchstdotierten Journalistenpreise Deutschlands. Am Wettbewerb 2010 nahmen 294 Journalisten mit 290 Beiträgen aus 73 verschiedenen Medien teil. Ausgelobt werden Preise zu den Themen Bank & Versicherung, Bildung & Arbeit, Private Equity und M&A und Vermögensverwaltung. Prof. Georgi ist Jurymitglied für das Thema Bank & Versicherung.

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Wir freuen uns auf eine gute Zusammenarbeit und spannende Diskussionen in 2011!

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Für Ihre Notizen

Bildnachweise: Frankfurt School of Finance & Management, Seite 32 Deutscher Journalistenpreis (djp) The Early Editors Club (TEEC), Frankfurt/Main

Sonnemannstraße 9–11 60314 Frankfurt am Main Telefon: 069 154008-0 Telefax: 069 154008-650 [email protected]

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