UNTERNEHMENSFÜHRUNG
SERVICE AWARD 2001
Da möchte man Kunde sein Fotos: Mack (1), Lulei (3)
Autohaus Ostermaier in Vilsbiburg ist Service-Award-Preisträger 2001
Strahlende Gesichter nach der Verleihung des Service Awards 2001: (v. l.) Anita Friedel-Beitz (»kfz-betrieb«), Johann Ostermaier, Knut Schüttemeyer (VW), Michael Ostermaier, Gabriele Radke (ExxonMobil), Lars Eßmann (Audi), Uwe E. Post (ExxonMobil)
Neu bei Ostermaier ist der so genannte Greeter, der Neukunden das Autohaus zeigt und Ansprechpartner vorstellt. Hier begrüßt Markus Gretz gerade eine neue Kundin.
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Ein Marktanteil von knapp 30 Prozent, eine Umsatzrendite von weit über 2 Prozent und ein Service- und TeileAnteil von fast 60 Prozent am Betriebsergebnis – das sind Zahlen, die überzeugen. Und dazu kommt noch genau das, was der Kunde gerne unter gutem Service versteht: eine herzliche Atmosphäre, das Gefühl, gut aufgehoben zu sein. Wo es das gibt? Beim Autohaus Ostermaier im bayerischen Vilsbiburg. Der VW/Audi-Betrieb ist der Gewinner des „Service Awards 2001“ in der Kategorie inhabergeführter Unternehmen. Schon im vergangenen Jahr ist das Autohaus bei dem Wettbewerb um den „Service Award“ mit einem
zeugcheck. „Unter dem Begriff Direktannahme können sich die wenigsten Kunden etwas vorstellen“, erklärt Johann Ostermaier dazu. Neu ist der so genannte Greeter. Seine Aufgabe ist es, Neukunden zu begrüßen und ihnen das Autohaus vorzustellen. Bei Ostermaier sind zwei Juniorverkäukfz-betrieb SERVICE-AWARD fer die Greeter, die NeuAutohaus Ostermaier Johann Ostermaier kunden mit WissensLandshuter Straße 9 wertem versorgen und 84137 Vilsbiburg Ansprechpartner vorPlatzierung: 1. Platz* stellen. *in der Kategorie Pkw, inhabergeführte Autohäuser Der Zubehör-Shop im Eingangsbereich ist wie Platz unter den Top-5 in der ein Puzzle, das immer wieder Spitzengruppe gelandet. Und neu zusammengesetzt wird. es hat bewiesen, dass sich aus Die optimale Lösung haben Gutem noch Besseres machen die Ostermaiers noch nicht lässt. Zum Beispiel die Ter- gefunden. Aber so, wie der minvergabe: Im vergangenen Shop sich momentan präsenJahr wälzten die Service-Assis- tiert, ist das Ideal nicht weit tenten noch Terminbücher, entfernt. Ein gerne genutztes heute arbeiten sie mit dem Angebot ist nach wie vor das elektronischen „WerkstattPla- Internet-Büro „oster.net“, in nungsSystem WPS“. Das ist dem viele Kunden ihre Wartenicht nur wesentlich effekti- zeiten überbrücken. ver, sondern auch leicht zu be„Guter Service ist ständig nutzen. Als die Jury zu Besuch in Bewegung“ lautet das in Vilsbiburg war, erklärte Credo des Autohauses Ostereine Auszubildende aus dem maier. Sowohl die Chefs Jozweiten Lehrjahr die Funktio- hann und Michael Ostermaier als auch die gesamte Belegnen von WPS. Schon seit Jahren wird fast schaft arbeiten ständig jedes Kundenfahrzeug vor- daran, den Kunden das bildlich über die Direktan- Quäntchen mehr an Wohlnahme angenommen. Die fühlatmosphäre zu vermitAnnehmer nutzen selbstver- teln, das so ausschlaggebend ständlich die Gespräche mit ist, um sich von anderen zu den Kunden auch zur Bera- unterscheiden. „Wir wollen tung und den aktiven Verkauf begeisterte Kunden, die uns von Zusatzleistungen. Übri- als Freunde sehen und uns gens können Werkstattter- vertrauen.“ Johann Ostermaimine per Internet vereinbart er ist der Meinung, dass gerawerden. Und die Direktan- de diese weichen Faktoren nahme ist auf der Homepage Kundenbindung schaffen. getarnt als kostenloser Fahr- Und das gelingt offensicht-
lich dem gesamten Team. Das Unternehmen änderte seinen Leitspruch in „Ostermaier. Ihre Auto-Familie“ und drückt damit nicht nur die Familientradition des Unternehmens aus, sondern auch, dass sich die Mitarbeiter als eine große Familie verstehen. Für den Zusammenhalt untereinander sorgen die „Ostermaier Monats-Aktivitäten“, die von der Firmenleitung unterstützt werden. Einmal im Monat wird etwas gemeinsam unternommen. Das kann ein GrillAbend sein, aber auch ein Ausflug am Wochenende. Auf der einen Seite steht der Spaß, auf der anderen die Mit-Verantwortung: Kundenbeanstandungen sind im Unternehmen gewissermaßen
Im Autohaus Ostermaier wird die Direktannahme vorbildlich praktiziert. Hier ist Serviceberater Hans Sachsenhauser im Gespräch mit einem Kunden.
Eigentum des Mitarbeiters. Jedem Mitarbeiter hat 100 Mark (51,13 Euro) pro Beanstandung zur Verfügung. Im Frühjahr 2002 wird „Aut.os“ eröffnet, der überfabikatliche GebrauchtwagenPark der Firma Ostermaier. Er wird als eigene Marke zusammen mit einer eigenen freien Werkstatt aufgebaut. Das belegt deutlich die konsequent
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[email protected], 0931/4 18-26 45
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Schnell und flexibel reagieren
Eine wesentliche Erleichterung in der Terminplanung brachte das WerkstattPlanungsSystem WPS. Auszubildende Andrea Keck kann routiniert damit umgehen.
verfolgte Wachstumsstrategie. „Der GebrauchtwagenPark soll unsere Marktführerschaft absichern“, erläutert Johann Ostermaier. Den Stand der Entwicklung des Bauvorhabens kann man auf der Homepage verfolgen. Dort werden seit Baubeginn wöchentlich Fotos abgelegt, die mittlerweile mehr als nur ahnen lassen, welche Dimensionen der „aut.os erlebnispark“ haben wird. Knut Schüttemeyer, Leiter Kundendienst weltweit bei Volkswagen, war bei der Siegerehrung der Service-AwardPreisträger voll des Lobes für das Autohaus Ostermaier. Bei den erfolgsgewohnten Bayern (sie waren bei dem fabrikatsinternen Service-Wettbewerb von VW in den letzten Jahren stets unter den Top 100) könne man spüren, wie zufrieden die Kunden sind. „Ich weiß nicht, wie Sie zum Thema Wiedergeburt stehen“, fragte Schüttemeyer die Gäste bei der Preisverleihung. „Aber wenn ich noch einmal auf die Welt komme, will ich Kunde von Ostermaier sein.“ Silvia Lulei Wer sich nicht erst im nächsten Leben ein Bild von dem Autohaus machen will, findet noch mehr Informationen unter der 5402
kfz-betrieb 49-50/2001
„Geht nicht, gibt’s nicht“ lautet der Slogan des Auto-Center Babelsberg in Potsdam. Tatsächlich bietet der ToyotaBetrieb in Potsdam eine Fülle von Serviceleistungen, mit denen nahezu jeder Kundenwunsch erfüllt wird. Für »kfzbetrieb« und Mobil ist das Auto-Center Babelsberg ein Betrieb, der es kfz-betrieb SERVICE-AWARD verdient hat, mit dem Auto-Center Babelsberg „Service Award 2001“ Michael Jentsch Großbeerenstraße 249-253 ausgezeichnet zu wer14480 Potsdam den. Und zwar in der Platzierung: 1. Platz* Kategorie der nicht in*in der Kategorie Pkw, nicht-inhabergeführte Autohäuser habergeführten Unternehmen unter den Pkwbesser als ich“, gibt er offen Betrieben. Auto-Center Babelsberg zu. Ob das wirklich stimmt, ist gehört zur Motor Company schwer zu überprüfen, sicher GmbH, die in Berlin und Um- ist allerdings, dass die Vergebung acht Toyota- und antwortung, die Slupinski beLexus-Autohäuser mit 220 reit ist abzugeben, bei MichaMitarbeitern betreibt. Die el Jentsch in guten Händen Motor Company ist der dritt- liegt. Jentsch’s Motto lautet: größte Toyota-Händler in „Was wir heute machen, kann Deutschland. Gerhard Slu- morgen schon verkehrt sein.“ Das bedeutet für ihn, pinski, Gründer und Geschäftsführer der Motor Com- schnell auf den Markt zu reapany, hat das erklärte Ziel: gieren, der in Potsdam wegen „Wir wollen nicht die größten, der hohen Arbeitslosenquote sondern die Besten sein.“ Es und der dadurch umso schärscheint, als ob er beides errei- feren Wettbewerbssituation chen kann. Kern seines Erfol- nicht leicht ist. Zurzeit arbeiges ist seine Personalpolitik. tet Michael Jentsch daran, „Meine Betriebsleiter sind das Konzept „Original Plus“
„Wir sind für Sie da!“: Das Tor der Direktannahme ist beschriftet mit den Serviceleistungen, die das Toyota-Autohaus anbietet.
Foto: Mack (1), Lulei (1)
Mit diesem Motto gewann das Auto-Center Babelsberg den „Service Award 2001“
von Toyota auf den Potsdamer Betrieb anzupassen. „Original Plus“ sieht eine Kooperation mit freien Werkstätten vor, die den Werkstätten den Vorteil verschafft, dass sie von ihrem Kooperations-Partner technische Unterstützung erhalten und umgekehrt Teile und Zubehör dort einkaufen. Nach aktuellem Stand beteiligen sich deutschlandweit 20 Toyota-Händler an dem Konzept. Für Jentsch ist das ToyotaKonzept noch zu eng gefasst. Sein Ziel formuliert er so: „Die freie Werkstatt braucht keinen anderen Partner als uns.“ Konkret heißt das beispielsweise: Durch ein Rahmenabkommen mit Bridgestone kann eine freie Werkstatt Reifen bei Auto-Center Babelsberg zum gleichen Preis oder sogar noch günstiger als im Reifenfachhandel beziehen. Jentsch arbeitet derzeit mit 80 freien Werkstätten im Umkreis von 50 Kilometern zusammen. Darunter sind 26, die sich auf Toyota spezialisiert haben. Silvia Lulei
Das stolze Team vom Auto-Center Babelsberg nach der Verleihung des „Service Awards 2001“: (v. l.) Gabriele Radke (ExxonMobil), Michael Jentsch, Stefan Brandt, Thomas Rauhut, Gerhard Slupinski und Anita Friedel-Beitz (»kfzbetrieb«)
Clevere Service-Ideen des AutoCenter Babelsberg, die die Jury überzeugt haben, finden Sie unter der 1833
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